1、培训对象：存量主管、客户服务主管、营业厅、呼叫中心业务骨干、服务质量监督管理部门主管

2、培训目标：

Ø 理解移动互联网时代的服务新定位，认识并理解移动互联网时代的服务新常态；

Ø 帮助学员提升移动互联网时代的服务能力，提高服务质量，及时提升自我，以适应移动互联网时代下的新常态；

Ø 打造移动互联网综合服务平台，构建移动互联网服务体系，不断实现服务模式、服务方式的创新，引领服务新常态

Ø 深入理解客户满意度、客户忠诚度、客户费力度三者之间的联系，从而快速抓住客户服务触点，有效的提升客户服务能力

Ø 掌握基于大数据的客户行为分析方法，从而搭建精准客户模型

Ø 实现与客户的有效沟通、解决跨部门协同沟通的屏障

Ø 基于大客户维系的综合能力提升，如何做好服务；

Ø 总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。

Ø 帮助学员了解并掌握客户体验感知管理的相关概念；

Ø 通过案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并通过实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。

3、课程要点：知识点内容课时第一模块：移动互联网时代客户服务所面临的挑战与服务管理1：多维度问题解析

2：服务管理的核心要素

3：客户角色的转变2课时第二模块：服务价值化管理体系落地与执行1：打造移动互联网综合服务平台

2：服务管理闭环控制流程

3：用户体验感知管理认知1课时第三模块：“以用户为中心”服务满意度管理1：树立以用户满意为核心的服务意识

2：核心内容：用户满意度、忠诚度与费力度三者之间的关系

3：多渠道客户服务触点的把握

4：小专题：与客户沟通及部门协同沟通技巧3课时第四模块：存量维系—大客户关系维系与管理策略1：大客户维稳核心理念

2：高价值客户满意度服务管理策略

3：大客户的生命周期管理

4：大客户维系关键点—人脉管理与关键人策略 2课时第五模块：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法1：客户行为分析

2：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法2课时第六模块：客户体验管理案例分析与实战演练

1：客户体验管理的工具和技术概述

2：案例分享2课时4、课程时长：2天/12课时，共1期

5、培训方式：问题研讨 案例解析 讲师面授 案例研讨 头脑风暴

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：第一模块：移动互联网时代客户服务所面临的挑战与服务管理思考：

ü 客户服务的核心

ü 投诉意味着什么

1：多纬度问题解析

ü 客户传统思维的转变

ü 网络行为的多样性

ü 4G业务高速发展的要求与基础保障、服务支撑的矛盾日益突出

2：服务管理的核心要素

ü 客户满意

ü 客户忠诚

ü 如何实现存量保有

3：客户角色的转变

ü 问题的提出者

ü 言行的质疑者

ü 现实的发难者

u 帮助学员深刻认识到移动互联网时代服务管理所面临的挑战及应对策略。第二模块：服务价值化管理体系落地与执行1：打造移动互联网综合服务平台

Ø 移动互联网带来的变化

ü 角色的变化

ü 时间、空间的变化

ü 关系的变化

ü 体验的变化

ü 内容的变化

Ø 移动互联网服务需求

ü 个性化

ü 碎片化

Ø 社交化媒体交互对服务的改变

Ø 全媒体交互的服务平台

ü 信息化

ü 娱乐化

ü 应用化

ü 模块化

ü 集成化

Ø 四大服务体系平台

ü 营销推广平台

ü 运营支撑平台

ü 开发支撑平台

ü 渠道分发平台

2：服务管理闭环控制流程

Ø 流程穿越

ü 关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状

ü 内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动

ü 重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等

Ø 产品与服务的持续改进

3：用户体验感知管理

Ø 用户体验管理的要点

ü 核心

ü 工具

ü 实践

Ø 用户体验管理案例分析

ü 电信用户体验感知解读

ü 跨行业用户体验感知分享

u 认清互联网服务的本质，打造移动互联网综合服务平台，创新服务模式，引领服务新常态。第三模块：“以用户为中心”服务满意度管理1：以用户为中心

ü 运营商提供的服务与用户需要的服务产生了冲突

ü 运营商转变思路

ü 虚拟运营商的服务策略

ü 用户在哪里，服务跟到哪里

ü 以用户为中心，体现服务的价值，真正获得用户认可

2：服务的核心—了解客户的忠诚度、费力度与满意度之间的关系

ü 客户忠诚度管理

ü 客户费力度的关键因素

ü 费力度、忠诚度与存量经营的关系

ü 分享互联网企业如何实现客户忠诚度与费力度的成功经验

3：多渠道客户服务触点的把握

ü 营业厅

ü 社会渠道

ü 电子渠道

ü 呼叫中心

4：小专题：与客户沟通及部门协同沟通技巧

ü 认识自我的沟通习惯

ü 沟通在企业执行效率中的位置

ü 沟通模型

n 沟通的编码规则

n 沟通到执行的倒三角模型

n 沟通的重要三个因子

ü 认识组织内沟通与协作中的问题及根源

ü 企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面

u 帮助学员深入了解以用户为核心的服务，采用合理的方法提升客户满意度。

u 找到有效的服务触点，提升服务质量

u 打破沟通的屏蔽第四模块：存量维系—大客户关系维系与管理策略1：大客户维稳核心理念

ü 换位思考——站到客户的立场上

ü 个性化营销——为客户量身定做

ü 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心

ü 因地制宜——关注客户需求的变化

ü 快捷服务——对客户的需求迅速反应

2：大客户的生命周期管理

Ø 入网期——客户问候、客户信息分析

ü 建立客户信任

ü 给客户带来利益，帮客户省钱

Ø 成长期——增值业务维系

ü 试探推荐简单业务

Ø 成熟期——全面嵌入客户生活

ü 推介高价值业务

ü 提升维系服务价值

Ø 衰退期——客户价值升级与延长

ü 主动挽留客户

ü 全程维系——话费理财、节假日关怀、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务

3：高价值客户满意度服务管理策略

ü 高价值客户服务纬度分析

ü 高价值客户异动解析

ü 影响满意度的核心要素

4：大客户维系关键点

ü 如何进行以服务为导向的人脉经营

ü 集团关键客户管理策略分析

ü 案例分享

u 从总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。第五模块：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法1:  客户行为分析

思考：客户的行为是否由事务本身所决定

ü 心理账户

ü 交易偏见

ü 风险决策

ü 沉默成本

2：客户服务分析原理

Ø 以解决客户服务问题为目标

ü 以系统数据和调研信息为基础

ü 以定量和定性分析为主要手段

ü 说明、评价、预测和改善服务质量

Ø 服务分析核心价值

ü 帮助找出服务改善的内外部杠杆提升员工满意度和客户满意度

ü 帮助认清服务对企业生产经营的促进要点和关系

3：大数据思维导向

ü 结构化分析

ü 比较分析

ü 异常分析

4：大数据思维的主要维度

ü 定量思维—一切均可测

ü 相关思维—一切均可连

ü 实验思维—一切均可试

5. 大数据分析工具指导客户服务

ü 信息分析的基础

ü 结构化思维的应用

ü 区域、人员、特性的相关维度

ü 基于数据分析结果的预测与策略的制定

u 以客户行为特征为导向，基于大数据的分析方法对用户进行精准画像。第六模块：客户体验感知管理案例分析与实战演练

1：客户体验管理的工具和技术概述

Ø 设计客户体验

Ø 分析和处理结果

Ø 优化客户体验

Ø 客户体验管理设计流程

2：案例分享及讨论

案例一：通讯运营商产品体验分析

ü 明确产品的定位

ü 确立体验的关键环节

ü 现场模拟客户体验，梳理环节

ü 客户深访，探索需求，问题发现

ü 针对问题进行头脑风暴，完善研究体系

ü 形成修改方案

ü 验证修改后的结果

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

ü 锁定体验环节

ü 真实化情景模拟

ü 发现问题所在

ü 客户需求探索

ü 关键时刻梳理

ü 三家运营商关键环节体验对比

ü 全流程对标结果分析

案例三：运营商用户流失原因分析

ü 死亡

ü 搬迁

ü 竞争者争取走

ü 产品令人不满意

ü 公司职员表现出漠视态度

ü 其他原因

案例四：客户体验管理之京东商城

ü 客户管理五要素

ü 了解客户的情况

ü 客户价值分类

ü 高价值客户联络方法提供定制化服务和体验

ü 管理集成化

案例五：中国移动的客户体验管理讨论分析

案例六：作为一名中国移动的客户，你希望在服务客户体验方面有怎样的提升？

案例七：情景模拟：营业厅客户接待

案例八：情景模拟：10086电话接听，处理投诉u 通过案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并通过实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。