《药店的运营与管理》前言药店运营的四个阶段1. 引得来——引流项目多多益善；

2. 卖的出——服务营销是最佳手段；

3. 留得住——用健康管理拢住人心；

4. 转介绍——把顾客培养成生意伙伴。第1讲药店运营基础篇：店员基本业务素质1.内在素质化

1) 热情友好；

2) 有礼貌, 有耐心；

3) 基本礼仪要掌握；

4) 人际法则要遵守。

2.外在规范化

1) 尽显专业的职业形象：

2) 态势语言的观察和运用：

3) 专业举止的标准与实操训练；

4) 特需动作的标准与实操训练。

3.沟通职业化

1) 沟通中“问”的礼仪与技巧；

2) 沟通中“听”的礼仪与技巧；

3) 沟通中“说”的礼仪与技巧；

4) 沟通“赞美”的礼仪与技巧。第2讲药店运营升级篇：店员服务营销能力提升1.标准服务：

1) 站在合适的位置上，让顾客能看见；

2) 随时注意顾客动向；

3) 掌握时机．主动与顾客接近；

4) 与顾客保持一段距离，留意顾客需要。

2.热情服务：眼到，口到，身到，意到。

3.用心服务：

一个要求/两个技巧/三个掌握/四个留意/五个避免。第3讲药店运营终极篇：向管理要效益1. 每一个药店都应该是一个“健康管理工作室”；

1) “健康管理工作室”的建设要求；

2) “健康管理工作室”的建设步骤；

3) “健康管理工作室”的高效运营。

2. 店面6S管理；

3. 客户关系管理；

a) 正视“客户关系管理”；

b) “客户关系管理”的重点；

c) “客户关系管理”的步骤。