课程大纲

导引：

1）企业的核心竞争力来源于优质的服务

2）服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

第一讲：内化于心——服务礼仪之形象美

一、礼仪的文化应用

互动：微笑游戏破冰

1. “礼”的内涵和三个角度

2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则

- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则

二、服务人员魅力形象的真谛

案例分享：主持人杨澜案例引发思考

导入：个人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效应

3. 晕轮效应

三、五大可信服力职业形象打造标准

1. 面容礼仪标准

2. 妆容礼仪标准

3. 发型礼仪标准

4. 着装礼仪标准

5. 首饰礼仪标准

演练：妆容实操

演练：盘发实操

练习考核：一练、二检、三通过

第二讲：外化于行——服务礼仪之行为美

一、举止仪态行为修炼

互动：梅拉宾法则引发思考

行为一：塑造亲和力的微笑

分享：因微笑服务感动的案例

行为二：温和目光传递善意

思考：观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点

行为三：站姿挺拔彰显气度

行为四：坐姿端庄表达涵养

行为五：行走优雅凸显气质

行为六：手势规范显露教养

行为七：鞠躬致意大国风范

行为八：谦卑蹲姿尽显格局

练习：礼仪操展示

二、举止实操行动修炼

行动一：沟通礼仪

1）称呼礼仪

分享：有礼的称呼和称呼的禁忌

2）问候礼仪

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

练习：介绍礼 握手礼同时进行练习

行动二：引领礼仪

1）引领站位标准

实操演练：四大场景下的引领礼仪标准

场景一：走廊

场景二：楼梯

场景三：电梯

场景四：房门

行动三：物品递送礼仪

1. 一般递送礼仪动作要领

实操演练：三大常用物品递送要领

物品一：文件、单据

物品二：签字笔

物品三：尖锐物品

行动四：电话礼仪

1）拨打电话礼仪

课堂演练：拨打电话公式

2）接听电话礼仪

课堂演练：接听电话公式

3）转接电话礼仪

课堂演练：转接电话公式

第三讲：实化于做——服务礼仪之流程美

一、流程美之服务态度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户

二、流程美之服务素养

互动：小游戏《反方向》引发思考

素养一：精通业务

素养二：坚守岗位

素养三：勤奋工作

素养四：团结协作

三、流程美之服务意识

思考：四种人“CAI”

1. 服务三个层次

1）基础

2）满意

3）感动

区别：服务意识与服务能力

2. 服务意识六要素

要素一：服务态度

要素二：精神状态

要素三：职业觉悟

要素四：观察能力

要素五：推理能力

要素六：执行能力

案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验

四、流程美之服务形式

导入：最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节

1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求

2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求

案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节

五、流程美之服务用语

1. “礼”定成败之服务五声

1）来有迎声

2）走有送声

3）问有答声

4）赞有谢声

5）错有歉声

2. “礼”遇成功之三A原则

案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

演练活动：天使签名

注意：服务忌语四不原则

3. 沟通服务言谈技巧

技巧一：有效聆听，适当呼应

技巧二：善于提问，巧妙插话

技巧三：委婉拒绝，温和缓解

技巧四：幽默表达，从容行事

技巧五：语言沟通，六大禁忌

课堂互动：视频案例分析引发思考

第四讲：固化于制——服务礼仪之体验美（实战演练）

分享：在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）

分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）

案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计

方法：服务在客户未开口之前

方法一：服务行为四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服务行业的MOT

1）探索

2）提议

3）行动

4）确认

方法三：SOFTEN原则

方法四：服务流程七步法

第一步：主动问候

第二步：分流引导

第三步：机器指导

第四步：产品推荐

第五步：客户等候

第六步：情绪安抚

第八步：客户离开

情景模拟：（结合客户情况需求进行场景设计）

实操：各组自编情景进行演练，学员互相点评评选

头脑风暴：各小组发言总结客户服务与异议处理要点

讲师总结：客户服务场景要点

成果：突破优秀追求卓越

作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻

讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美

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