课程大纲

第一部分：服务篇

第一讲：构建三观——客户服务的3大意识

1. 人本意识：看到真实的客户

2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态

3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务

第二讲：跨越障碍——客户服务的5大风险点

1. 时间承诺不准

2. 行为举止不当

3. 语言沟通不妥

4. 工作携带马虎

5. 服务态度恶劣

第三讲：提升感知——服务的3大关键点

1. 峰终效应影响客户感知

2. 首因效应与服务开场话术设计

3. 近因效应与服务结尾话术设计

4. 晕轮效应与服务亮点话术设计

第二部分：投诉篇

第一讲：客户投诉认知的“二问”

一问：投诉是什么？

二问：如何对待投诉？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二讲：投诉客户分析的“三维”

一维：客户因何投诉？

1. 原生投诉

2. 次生投诉

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

二维：客户想要什么？

1. 显性诉求

2. 隐性诉求

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

三维：诉求不可变吗？

案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿

1. 因人而异

2. 因事利导

主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质

第三讲：客户情绪处理的“三招”

第一招：倾听

1. 倾听的意义

2. 倾听的方式

第二招：道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

1. 代表谁道歉？

2. 为什么道歉？

3. 怎么样道歉？

第三招：共情

1. 共情的实质

2. 共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四讲：投诉处理的“六式”

案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

话术练习：如何通过询问达成共识

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制

第五讲：投诉处理中的话术设计与表达

1. 常见的话术沟通误区

2. 投诉处理话术设计原则

3. 情理法的运用

练习:“三明治”话术结构的练习

4. 窗口服务话术中的角度问题

5. 抢修现场如何得体拒绝客户

6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧