【课程概述】

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。他们有动力有激情有想法，对外界环境变化能快速吸收。作为出生在互联网时代的原住民，他们更理解和关注数字化体验。

对于银行未来的发展，BANK3.0到BANK4.0时代的过渡，数字化带来的不仅仅是服务的提升，更是基于体验来探索和打造未来的金融方向，这中间的核心还是体验，从新员工开始提升客户体验的意识，学习体验提升的创新方法论工具，就显得尤为重要。

银行业同质化严重，科技金融的加入也导致未来的竞争会更加激烈，意识的培养需要从新员工就着手投入，一是建立文化氛围，二是找出脱颖而出的中坚力量。

本课程通过工作坊模式，采用互动性强，引导性好的方式，助力银行达成以上目标。

【课程收益】

 公司收益:

● 从头注入银行所关注的体验的重要性，后续推动体验创新等工作阻力就会更小

● 新员工的学习体验同样也是一次品牌体验，课程的内容也传递了公司的关注方向

● 调动新员工积极性，极有可能获得意想不到的建议和想法

● 解决新员工沟通及未来跨部门交流的心理屏障

● 为未来银行转型储备种子学员

新员工收益：

● 分清服务与体验，能搞好的提供对应的主动又合适的服务

● 激发学习热情，在有趣好玩的学习环境下，获得新知识

● 懂得以客户为中心的真正价值所在，理解人人皆可创新的意义与方法

● 理解并体验完整体验创新方法论流程，学会起码一个关键性工具

● 开拓视野，借鉴国外银行及跨行业体验创新的相关案例，深化理解如何应用

【课程特色】

课程以案例，研讨及工作坊的方式带领学员做中学，动手思考体验核心思想、流程及工具。

课堂中提供与传统教学不同的方法要素

l  分组练习，理论与实践相结合，课程互动性强。

l  国内外多个案例总结，贴近实战，实践性很强。

l  在讲座、案例学习的同时，辅以动手练习、团队共创，获得最直观的感知。 

【课程设计底层理论构架】

l 创新设计思维

l 服务设计思维

l 丹尼尔卡尼曼体验经典理论

【课程时长】1天，6小时/天

【课程对象】 银行新招聘员工及入职两年内新员工

【课程大纲】

第一部分：认识服务体验创新

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

讨论：最近一次让你印象深刻的体验

案例故事解读什么是服务体验创新

服务体验创新在银行业务中的应用及未来银行业的展望

服务体验创新落地的流程与步骤概述（5步法）

用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

第二部分：服务体验创新实战工作坊

l 小组定义主题

*发布问题挑战或小组自定挑战任务讨论

l 客户洞察及访谈

什么是客户洞察？

案例：传统方法无能为力，客户洞察来破解

用户洞察的方法？观察法；体验法；访谈法。

可能遇到的坑（访谈小演练）

如何挖掘客户需求痛点（痛点，需求，习惯，场景可视化呈现）

l 客户画像及客户痛点抓取

客户体验地图的一家（共情图，体验地图，客户旅程地图，服务蓝图的区别）

² 客户细分的价值及用户画像（Persona）

² 客户旅程地图的具体介绍及练习

² 客户旅程地图在客户洞察及体验提升中的意义；

² 在客户体验评估中的指导意义；

² 客户旅程的绘制，接触点梳理，结合峰终定律的解决策略，触点解决方案迷你尝试

² 卡尼曼峰终理论（两高一底的思考）及客户如何思考？（思考的快与慢）

² MOT时刻（四种关键时刻的理解），5感交互，品牌体验的结合思考

l 头脑风暴及分类优先级

如何通过共创，激发团队发掘创意问题解决之道

头脑风暴(Brain-storming)及原则

根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。

l 原型设计，展示及测试

如何通过原型迭代方案概念

什么是快速原型MVP？快速原型的重要价值是什么？

快速原型的类型？如何进行用户测试迭代？

以小组汇报形式展示问题解决方案及他组模拟问题反馈

l 复盘对全天课程总结