课程简介

经验萃取的主题从哪里来？如何精准描述和聚焦萃取的场景？经验知识呈现的逻辑结构是怎样的？如何将界定经验的边界、如何区分知识的类型？如何将经验加工升华为可推广的知识？

本课程围绕岗位的典型工作任务，通过2元结构界定主题、3段模型定义任务边界。通过经验萃取的4类知识来识别和搭建萃取知识图谱，并围绕4类经验采用模型化、流程化、工具化等方式来直观呈现，形成口诀化、案例化的知识卡片。

课程特色

Ÿ 以学员问题为中心

Ÿ 以工作场景为抓手

Ÿ 以个性定制为特色

Ÿ 以经验产出为标准

Ÿ 以问题解决为目标

教学方式

分5个阶段，每阶段采取如下方法：“讲-范-练-评” 完整的4步教学循环

Ÿ 讲【从讲方法、给工具入手】

Ÿ 范【再追加例子和模板促进理解】

Ÿ 练【学员带着真实任务实操练习】

Ÿ 评【老师辅导、点评与修正、完善】

环环相扣，步步落实，离开课堂即有案例成果产出。

课程收益

学员学习后，能够：

Ÿ 体验一个经验萃取的完整过程，收获一个实战经验萃取的成果，习得一套可以复用的经验萃取方法，拿走一套拿来即用的经验萃取工具

随堂产出经验萃取套件成果：

Ÿ 规划1份聚焦任务场景的《任务场景定义表 知识图谱》

Ÿ 萃取1份围绕经验场景进行提炼总结的《经验萃取表》

Ÿ 匹配1份基于经验可供借鉴的《典型案例》

课程对象

• 业务管理者、业务专家、技术专家、培训总监/经理、企业知识管理、企业文化部门负责人、企业内部专职或兼职培训讲师

课程安排

• 课程时间：3天2晚，6H/天

• 人数要求：小班制分组教学方式，每班不超过30人为宜

课程纲要

经验共识

• 体验：顺溜实战射击的经验萃取

• 萃取的挑战：挑战1：有经验，但提炼不出来；挑战2：有提炼，但走样了；挑战3：有经验，不想说

• 经验的标准：道-法-术-器

一、任务界定

导入：购买笔记本

1.定任务

Ÿ 任务界定的2元结构

Ÿ 任务重构的2个澄清

例：中国电信异网营销；银行客户经理业务拓展；外贸海外业务开拓

2.定边界

Ÿ 任务描述的3段模型

Ÿ 任务界定的4类标准

例：电信社区陌拜营销；银行走访潜在客户

【实战应用 阶段成果】《任务/场景定义表》

二、图谱规划

1.分解任务场景：2种类型

Ÿ 分步型任务场景

Ÿ 分类型任务场景

例：倒车入库、信用卡销售、买卖二手房

2.识别知识主体：4种知识

• 原理类知识（原理/策略）

• 流程类知识（步骤/方法）

• 概念类知识（概念/定义）

• 工具类知识（表单/工具）

3.规划知识图谱

• 选择：识别主体类型

• 填充：列举知识要素

【实战应用 阶段成果】《知识图谱》

三、经验萃取

1.萃取最佳原理

导入：某航空公司服务补救原则

• 识别原理类3种情况：故障化解型、质量改善型、规划分析型

• 开发原理类3种模型：典型原则（例：销售FABE法则）；单因素情景（例：网点信用卡销售的三类客户）；双因素情景（例：手机定制终端三级跳）

2.萃取最佳方法

导入：油锅着火怎么办？

• 识别流程类2种情况：操作类、人际类

• 萃取流程类2类诀窍：拆解步骤；拆分动作

例：三大绝招练就卡霸

3.萃取最佳特征

导入：高大上VS接地气引出概念的误区

• 识别概念类2种情况：区别特征结构；分类特征结构

• 萃取概念类2种解码：辨识查询表；分类查询表

例：意外伤害险；楼宇陌拜

4.萃取最佳工具

导入：麻将宝典

• 识别工具类3个源头：原理类；流程类；概念类

• 开发工具类3种表单：查询清单；操作表单；话术模板

【实战应用 阶段成果】《经验萃取表》

四、加工升华

导入：某导游的生动化讲解

1.知识加工（生动化3式）

• 视觉式：运用图表图片 联想故事情景

• 对比式：本质区别 程度差异

• 类比式：打比方 隐喻故事

2.总结升华（口诀化4法）

• 字词法

• 重复法

• 数字法

• 押韵法

【实战应用 阶段成果】《经验萃取表》（升华版）

五、促进转化

导入：客户经理的车辆座次礼仪

1.例证：编写例证材料

• 原理类（故事、案例、示例）

• 流程类（示范、案例）

• 事实类（示例）

2.检验：编写测试题目

• 基于目标的测试设计（布鲁姆教学目标层次）

• 编写三类知识测试题

3.推广：对接应用场景

• 四种应用场景

• 场景联动逻辑

【实战应用 阶段成果】《典型案例》

总结与回顾：制订行动计划