优质客户服务-诺达名师服务沟通技巧课程

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优质客户服务

课程简介
课程大纲

优质客户服务

发布日期：2013-04-11

515

课程对象

基层主管, 基层员工

课程收益

课程结束后，参加人员应该能掌握以下几点：　　•理解客户（内部和外部）服务在售前与售后活动中的重要性　　•设身处地，理解客户的要求与期望　　•培养危机处理中的积极思维　　•发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧　　•掌握客户服务工具和指导方针　　•积极建立优秀的客户服务形象　　•提高客户的满意度

老师介绍

薛胜刚

常驻地址：北京
擅长领域：销售管理、销售技能等领域
详细介绍：　　机械工程专业　　交通大学MBA 　　培训前沿名师团高级讲师　　10多年销售及销售管理工作经验　　曾担任某香港上市公司销售经理　　曾担任麦古利国际（上海）商业顾问　　...

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优质客户服务

发布日期：2013-04-11

515

课程大纲

课程大纲：

大纲	内容	方法	目的
课程目标	l 破冰 l 学员期望 l 学习合同	公开讨论讲解	使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。
客户服务和客户满意	l 什么是客户，谁是你的客户 l 服务的定义和种类 l 服务的重要性，服务和销售的关系 l 什么是客户满意 l 客户服务成功的要素	讲解、讨论	通过讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识
客户至上的热诚服务态度	l 积极思想的重要性 l 积极和消极的特征比较 l 积极思想的秘诀 l 小练习：积极的用语	讲解、讨论、练习	培养热忱的客户服务态度
客户情感和客户期望值管理	l 表达服务意愿，体谅客户情感 l 表示承担责任 l 客户期望值的构成 l 客户期望值与满意度的关系 l 管理客户期望值的尺度	讲解、举例、模拟练习	通过处理客户情感和管理客户的期望值，提高客户服务的满意度
把握真实的瞬间（MOT）	l 真实瞬间的概念 l 做好真实瞬间的必备条件 l 案例分析:真实的瞬间 l 小作业：自我作业分析	游戏、讲解、案例分析、讨论	探讨真实的瞬间概念，通过案例，分析服务关键流程
客户沟通	l 沟通技巧：积极、消极 l 倾听的技巧 l 表达的技巧 l 深刻理解客户—冰山原理 l 关注事实、观点和感受	讲解、实战练习、点评	强化沟通技巧，提高服务效率。
电话服务技巧	l 电话服务的特点 l 电话服务的事先工作准备 l 接听/拨打电话的标准程序	讲解、讨论、案例分析和点评	通过讲解、案例和录音分析，强化电话沟通的技巧
处理问题和投诉	l 客户投诉的原因和动机 l 处理投诉的关键准则 l 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会 l 建立投诉处理仓库 l 对投诉采取行动	讲解、案例分析、讨论	认识投诉，加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。

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