【课程背景】

在市场经济条件下，行业的竞争就是服务质量的竞争。有形、规范、系统的服务礼仪，可以为企业树立良好的品牌形象。洞悉并满足客户的需求，可以使企业人员和客户在交往中更快赢得理解、好感和信任。在服务工作中，通过运用服务管理提升技巧的知识内容与技能展示，塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，打通企业形象、企业效益、企业竞争力的提升路径。

【课程收益】

1. 使企业员工统一专业职业形象；

2. 使企业员工快速掌握服务规范，并在日常工作中做出准确标准；

3. 使企业员工具备更有效与客户进行沟通的能力；

4. 使企业员工具备处理服务工作中棘手问题的技巧。

【课程对象】企业员工

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天（ 6小时/天）

【培训老师】齐雪

【课程大纲】

第一部分 服务礼仪基本概念

第二部分 服务形象的特点与要求

第三部分 基础服务沟通

第四部分 客户风格区分与应对

第五部分 服务情绪管理

第六部分 服务礼仪管理的基本要求

第七部分 总结与回顾

第一部分 服务礼仪基本概念

一、马斯洛需求带来的客户体验需求

二、服务礼仪的特点

三、服务礼仪的职能

四、服务礼仪涵盖的范围

第二部分 服务形象的特点与要求

一、第一印象的重要性

二、服务仪容礼仪的具体要求

三、服务仪表礼仪的具体要求

四、服务举止礼仪的具体要求

第三部分 基础服务沟通

一、客户沟通中常见难点

二、服务沟通中的3A原则

三、服务沟通中的“六声服务”

四、服务沟通中表达“态度”的方式

五、巧用“倾听”三步曲获得客户的信任

六、“赞美”让你成为受欢迎的人

第四部分 客户风格区分与应对

一、四类客户风格的特征

二、四类客户的心理需求

三、四类客户的服务特点

第五部分 服务情绪管理

一、情绪是一种资源

二、理解情绪的来源

三、做情绪的主人

四、服务人员情绪疏导的常用方法

第六部分 服务管理的基本要求

一、服务由心出发

二、岗前准备的设计原则

三、加强岗位联动

四、“服务蓝图”助力品牌体验提升

第七部分 总结与回顾