适用对象:新转岗或新晋大堂经理
第1天:厅堂服务关键流程与实务操作
第一单元 大堂经理的角色定位
1. 银协会及商业银行对大堂经理的岗位界定
2. 大堂经理的三大任务
3. 我是谁?——大堂经理四大关键定位
4. 我每天干些什么?——大堂经理七责职
第二单元 大堂经理的服务流程
第一节 班前六件事
班前我们要重点管理哪六件事?
第二节 营业中服务
1、迎接客户
。少量客户进入网点时的接待方式
。大量客户一齐涌进网点时的接待技巧
2、识别引导
。怎样识别优质客户?
——识别客户的三个时点和七个特征
。接近客户时的沟通要点
3、分流
。三大主流渠道分流:
1) 贵宾客户的分流
2) 潜在贵宾分流
3) 普通客户分流引导
。案例分享受:发达地区银行是如何分流的?
。分流情景模拟
4、业务咨询、服务指导
。当客户提出一个你不熟悉的业务问题时
。指导客户填单
。如何指导客户使用自助及智能机?
第三节、礼送
。送别语
。标注情感式送别与流程式送别
。贵宾客户的送别
。普通客户的送别
。特殊客户送别
第三单元 大堂现场巡视
1、秩序维护
。情景模拟:
。如何请出睡觉的客户?
。大堂经理需要管理什么?
2、等待区的管理
。内急客户为什么会投诉?
。如何帮助客户渡过等待时光?
3、环境管理
。每半小时巡视一次
。环境整理的要点
小结:营业终的服务
第2天:“诉”战“速”决
——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通
第一单元 客户为什么会投诉?——
第一时间识别客户的不满:
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 (视频分析:女客户为什么会宇宙大爆发?)
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议(图片识别)
3、银行工作人员沟通欠技巧(讨论:大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?)
4、客户本人的性格问题(四种不同性格分析)
5、客户身边人的评价
第二单元 诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
案例演练:如果你在这个“砸钱”现场,打算如何处理?
讨论:问题发生时,不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办?
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿,你会多少?
演练:面对“一分哥”的无理要求,你打算如何应对?
3、“倾听”与“记录”的艺术
1)别小看“倾听”,它决定了客户是否愿意与你谈下去
2)让客户信任你的诀窍 —
4、如何准确判断客户投诉需求
1)练成沟通高手从懂得客户开始
2)学会把握好说话的时点和方式——
5、投诉处理过程三步法
着手解决 详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏
6、客户预期管理两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限
7、争取销售机会两步法
客户对投诉结果满意才是第一步,还可以争取营销机会——
第三单元 心境的磨练与高情商沟通修炼
课堂讨论:
1、客户在厅堂大声音发难,指责你甚至是辱骂时,你的心情如何?
2、被客户伤害时,谁来安慰你呢?
3、情商是什么?为什么它能帮你产生说服客户的魅力?
——情商修炼,四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中,有70%的是情绪,30%才是内容。
案例分析:员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的?
第二步 修炼自己
讨论:流程要求我们安慰客户,可我们被客户伤害了,谁来安慰我们?
快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢?
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决
第3天:厅堂主动服务营销与沟通技巧
第一单元 服务营销理念的认知
1 什么是营销?
——从“产品为导向”到“客户为导向”的变迁
2、以“客户需求”为导向的营销
3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释
4、厅堂营销的四大流程及六个关键点
第二单元 客户的需求判断与沟通
目标客户的识别——
关键点之一:客户的价值判断
1、客户分层的二八原则
2、客户可分为三种不同的类型:
——现在贵宾客户、潜在贵宾客户 普通客户
3、识别客户的三个时刻点:
进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别
4、三种表现分析客户的购买意图
关键点之二:获得销售机会
1、打造完美第一印象
身体语言 自信心 态度热情
2、信念的力量
营销由精神需求产生的,是一种情感的转移
3、熟悉并热爱自己的产品
关键点之三:高效沟通技巧
高效沟通技巧
—“听”的技巧
表示兴趣 积极回应
话外之意 理解重点
—“说”的技巧
Fore的原则——
先于客户表达热情、
创造主动表达的契机
接近客户距离的八大切入点
— 不同类型客户沟通技巧
鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型
第三单元 产品组合营销与促进成交
关键点之四:产品营销技巧
1、产品展示技巧:视觉营销
黄金陈列点、渲染主题 吸引眼球
突出爆点 惊艳的荧光屏 精选产品
2、产品介绍技巧——Fabe法则
解答客户心中看成不见的问号
3、产品分类组合营销技巧
渠道类 理财类 服务类 融资类产品如何组合才能最大满足客户需求?
关键点之五——反对意见的处理
1、 当客户说:手续费太贵时
2、 当客户说:不,我不要时
3、 当客户……
六大技巧与“真诚、专业“融为一体,
营销可先赢客户的“心“
关键点之六——促进成交法
直接成交法 假设成交法 二选一成效法
不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法