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大堂经理特训营(基础...

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大堂经理特训营(基础版)

发布日期:2023-07-25

383

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

刘晓霞

银行网点转型与服务提...

常驻地址:南通
擅长领域:网点管理攻略:支行长、网点主任、会计主管(或运营主管)等 1.卓越支行长科学管理转型与提升 2.网点主任营销管理能力提升 3.网点管理力提升与高绩效团队打造 4.服务管理与业绩推助 5.网点精细化管理一日流程 6.内勤行长综合管理能力提升 7.网点营销活动的策划与实践 8.如何做好客户服务体验设计 二、服务营销技能:(网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等) 1.智能化转型下的服务营销与现场管理 2.厅堂主动服务营销与沟通技巧 3. 银行私域流量与数字化营
详细介绍: 国际注册高级人才发展培训师 魅言工坊创始人 中级经济师中国共产党员 国际注册职业培训师 中商联高级企业培训师 寰球融合大学(...

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大堂经理特训营(基础版)

发布日期:2023-07-25

383

课程大纲

 适用对象:新转岗或新晋大堂经理

第1天:厅堂服务关键流程与实务操作

第一单元  大堂经理的角色定位

1. 银协会及商业银行对大堂经理的岗位界定

2. 大堂经理的三大任务

3. 我是谁?——大堂经理四大关键定位

4. 我每天干些什么?——大堂经理七责职

第二单元  大堂经理的服务流程

第一节 班前六件事

班前我们要重点管理哪六件事?

第二节 营业中服务

         1、迎接客户

           。少量客户进入网点时的接待方式

 。大量客户一齐涌进网点时的接待技巧

        2、识别引导

。怎样识别优质客户?

      ——识别客户的三个时点和七个特征

。接近客户时的沟通要点    

3、分流

。三大主流渠道分流:

1) 贵宾客户的分流

2) 潜在贵宾分流

3) 普通客户分流引导

。案例分享受:发达地区银行是如何分流的?

。分流情景模拟

4、业务咨询、服务指导

。当客户提出一个你不熟悉的业务问题时

。指导客户填单

。如何指导客户使用自助及智能机?

第三节、礼送

。送别语

。标注情感式送别与流程式送别

。贵宾客户的送别

。普通客户的送别

。特殊客户送别

第三单元   大堂现场巡视

1、秩序维护

。情景模拟:

。如何请出睡觉的客户?

。大堂经理需要管理什么?

2、等待区的管理

。内急客户为什么会投诉?

。如何帮助客户渡过等待时光?

3、环境管理

。每半小时巡视一次

。环境整理的要点

小结:营业终的服务

第2天:“诉”战“速”决

——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通

第一单元   客户为什么会投诉?——

第一时间识别客户的不满:

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 (视频分析:女客户为什么会宇宙大爆发?)

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议(图片识别)

3、银行工作人员沟通欠技巧(讨论:大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?)

4、客户本人的性格问题(四种不同性格分析)

5、客户身边人的评价

第二单元   诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练:如果你在这个“砸钱”现场,打算如何处理?

讨论:问题发生时,不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办?

              2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿,你会多少?

演练:面对“一分哥”的无理要求,你打算如何应对?

             3、“倾听”与“记录”的艺术

1)别小看“倾听”,它决定了客户是否愿意与你谈下去

2)让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

1)练成沟通高手从懂得客户开始

2)学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

着手解决  详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步,还可以争取营销机会——

第三单元   心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论:

1、客户在厅堂大声音发难,指责你甚至是辱骂时,你的心情如何?

2、被客户伤害时,谁来安慰你呢?

3、情商是什么?为什么它能帮你产生说服客户的魅力?

——情商修炼,四步搞定

第一步  认知情绪

人们在沟通的过程中,有70%的是情绪,30%才是内容。

案例分析:员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的?

第二步  修炼自己

 讨论:流程要求我们安慰客户,可我们被客户伤害了,谁来安慰我们?

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢?

第四步 正确处理

淡定交谈   弄清事实  同理互换  赢得理解  协商解决

第3天:厅堂主动服务营销与沟通技巧

第一单元   服务营销理念的认知

              1 什么是营销?

                 ——从“产品为导向”到“客户为导向”的变迁

               2、以“客户需求”为导向的营销

               3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释

               4、厅堂营销的四大流程及六个关键点

 第二单元  客户的需求判断与沟通

目标客户的识别——

关键点之一:客户的价值判断

1、客户分层的二八原则

2、客户可分为三种不同的类型:

——现在贵宾客户、潜在贵宾客户  普通客户

                 3、识别客户的三个时刻点:

                    进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别

                 4、三种表现分析客户的购买意图

关键点之二:获得销售机会

1、打造完美第一印象

                     身体语言  自信心  态度热情

2、信念的力量

营销由精神需求产生的,是一种情感的转移

3、熟悉并热爱自己的产品

关键点之三:高效沟通技巧

高效沟通技巧

—“听”的技巧

表示兴趣 积极回应

话外之意 理解重点

—“说”的技巧

Fore的原则——

先于客户表达热情、

创造主动表达的契机

接近客户距离的八大切入点  

— 不同类型客户沟通技巧

鸽子型  孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

第三单元   产品组合营销与促进成交

关键点之四:产品营销技巧

1、产品展示技巧:视觉营销

黄金陈列点、渲染主题  吸引眼球  

突出爆点  惊艳的荧光屏  精选产品

2、产品介绍技巧——Fabe法则

解答客户心中看成不见的问号

3、产品分类组合营销技巧

渠道类  理财类  服务类  融资类产品如何组合才能最大满足客户需求?

关键点之五——反对意见的处理

1、 当客户说:手续费太贵时

2、 当客户说:不,我不要时

3、 当客户……

六大技巧与“真诚、专业“融为一体,

营销可先赢客户的“心“

关键点之六——促进成交法

直接成交法 假设成交法  二选一成效法

不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法

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