课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的满意度决定企业经营的成败。因此，提高客户满意度（CS）是经营的基本要求，不论是企业还是政府机构，为了让客户满意都必须付出孜孜不倦的努力。服务的基本含义是什么？如何提高客户满意度（CS）？本课程着眼于“提高客户满意度”（CS），并结合案例详细分析CS方法和具体步骤。通过管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，设计客户在峰值时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，让贬损客户转化为推荐客户,提升客户净推荐值，让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程特色：

游戏互动---引导你主动意识到失礼之处

场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作

亲和力强---知识点输出深入人心

风趣幽默---愿意学的多          

落地实用---简单学的多            

课程目标：

● 深刻理解CS，提升顾客服务意愿度

● 学习CS具体步骤，提升客户满意度

● 掌握练习服务沟通技能，提升客户体验度

课程大纲

第一讲：核心服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

案例分析：什么才是满意的服务

二、不忘初心、砥砺前行

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2. 感恩心：感恩客户、以诚相待

3. 同理心：换位思考、以心换心

第二讲：CS客户满意度

一、理解cs的真正含义

1. 全体人员都必须致力于cs

2.实现cs管理顾客信息的方法

二、服务满意提升策略制定

1.品牌价值：美誉度提升满意度

2.服务价值：友善个性化提升满意度

3.人员价值：专业责任心提升满意度

4.形象价值：公益、广告提升满意度

5.货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6.时间成本：节约客户时间

7.体力成本：节约客户体力

8.精神成本：降低客户购买顾虑

第三讲：峰值时刻、解读设计

一、认知峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的峰值时刻；酒店行业的峰值时刻；物业管理的峰值时刻；通讯公司的峰值时刻

二、峰值时刻设计落地

1. 对平淡无奇说“不”

2.欣喜时刻

3.认知时刻

4.荣耀时刻

5.连接时刻

第三讲：服务沟通技巧提升篇

一、沟通的理解与定义

1.能说不等于会说

2.沟通的起点是听而不是说

二、沟通中的实用公式及方法

1.结构化倾听

2.有效确认的三个动作

3.共同体语言

4.赞美

5.安慰

6.道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式