课程背景：

当今社会，企业竞争是员工素质的竞争，商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为最能客观体现一个人的本质。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要，员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平。

门店服务礼仪，不仅体现了门店服务人员的个人修养和为人处事的态度，更折射出所在门店企业的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的“润滑剂”，更能够最大限度减少人与人之间的摩擦。

门店企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。通过学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪，可以提升员工服务品质，有助于维护门店企业形象。

课程收益：

1.从门店行业服务人员的实际工作，掌握服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

2.通过行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现门店服务人员的精神面貌；

3.掌握服务接待流程规范，懂得灵活应用服务礼仪的知识，完善、提升门店企业的品牌形象；

4.掌握良好沟通技巧，提升门店服务人员在相关岗位的职业能力，达到提高门店服务人员素质和工作效率的目的；

5.提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与门店服务礼仪落实到行为规范中；进而提高门店企业的社会效益和经济效益。

课程对象：门店从业人员的经营者、前台、销售顾问、管理者、店长等

课程时间：12小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

第一单元：高瞻远瞩看服务

一、把握服务的外在与内核——眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质服务？

二、用科学的工具提升服务——定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

三、服务工具到服务能力的转化——落地准

服务落地的四个程序：

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元：价值百万：礼仪在服务中的作用

一、什么是礼仪？

二、什么是服务礼仪？

三、为什么要学服务礼仪？

第三单元 形象宜人：给客户美好的第一印象

一、形象的重要性

1、首因效应

2、第一印象构成：73855定律

二、仪容修饰：展现积极与健康

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

4、个人卫生要求

5、化妆的礼仪规范及实操

三、服饰规范：别小看服饰的作用

1、着装的TPOR原则

2、工作服规范

3、饰品规范

4、服务形象检查要点

四、仪态万千：活用肢体语言

1、真诚的表情

2、得体的站姿

3、端庄的坐姿

4、自信的行姿

5、得体的蹲姿

6、大方的手势

7、稳妥的递物

8、服务礼仪操训练

第四单元 门店人员言谈礼仪

一、言谈体现思想水平

二、言谈的基础

1、语音

2、语速

3、语调

4、语气

三、十一字礼貌用语

四、常用服务用语

1、问候语

2、称谓语

3、问询语

4、应答语

5、致歉语

6、祝福语

7、送别语

8、优质服务八声

五、通讯礼仪

1、电话礼仪

2、微信礼仪

六、言谈的技巧

1、走进客户内心的策略

2、夸赞的策略

3、说服的策略

4、有效的提问

5、倾听的技巧

5、与客户交谈的禁忌

第五单元：门店接待服务流程

一、岗前准备

1、提前到岗

2、岗前准备

3、岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

二、接待礼仪

1、主动问候

2、点头礼

3、欠身致意礼

4、鞠躬礼

5、介绍礼

6、名片礼

7、握手礼

8、引领礼

9、奉茶礼

10、沟通技巧

11、送客礼仪

三、各岗位接待服务流程

四、门店接待礼仪情景演练

结论：

  让客户满意的门店服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进门店企业的文化，还体现服务服务交往的较高境界。门店服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是提升客户满意度的法宝 。