课程背景：

礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会生

活的要求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。

在酒店服务管理工作中，酒店服务人员的礼仪素养是衡量酒店管理水平的重要标志之一。酒店服务人员作为酒店公司的一线工作人员，其良好的礼仪素养能够使酒店与客户之间建立融洽的关系，创造和谐的工作氛围，从而获得客户的理解和支持。

酒店要在激烈的竞争中取胜，争取更多的客源，就必须讲究礼节礼貌，走以质取胜道路。质，就是优质服务，礼节礼貌是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲节礼貌，酒店员工一不小心就会把客人“赶跑”。

如何将酒店服务礼仪做到位？如何最大限度地获得客户的认可？如何提升客户的体验感和满意度，创造回头客？

了解并掌握酒店服务礼仪，既关系到酒店在竞争中的生存与发展。酒店的服务宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。礼节礼貌是提高服务质量的保证，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店服务的因素之一。讲究礼节礼貌能使客人满意，给客人留下美好的印象，同时能弥补设施等方面的不足。

酒店服务人员代表酒店企业的形象，是企业的门面和窗口，酒店服务人员需要学好、用好、遵循礼仪规范，提升形象和素质，工作效率，提升客户的体验，才能使酒店与客户实现双赢。

课程收益：

1、帮助学员了解酒店服务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升酒店服务人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与酒店服务礼仪落实到行为规范中

2、从酒店服务人员的实际工作，掌握酒店服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

3、掌握酒店前厅服务规范、餐厅接待服务规范、客房接待服务规范、康乐接待服务规范，让酒店服务接待的每个细节都体现尊重感，完善、提升酒店服务人员的形象。

课程时间：6 小时

授课讲师：李健

课程大纲：

第一单元：前沿服务理念与“回头客”

一、关注宾客体验的酒店服务

二、“惊喜体验”创造“回头客”

三、礼仪是宾客良好体验的抓手

第二单元：服务形象与宾客体验

一、酒店创新服务形象

二、服务形象与宾客体验

1、仪容形象与宾客体验

⑴发型的选择

⑵面部修饰

⑶肢体修饰

⑷气味管理

2、服饰形象与宾客体验

⑴着制服标准

⑵配饰

3、仪态形象与宾客体验

⑴真诚的表情

①目光

②微笑

⑵挺拔的站姿

⑶大方的坐姿

⑷自信的行姿

⑸得体的蹲姿

⑹大方的手势

⑺暖心的致意

⑻稳妥的递物

4、言语形象与宾客体验

⑴会听的三个技巧

⑵会说的四个策略

⑶细节服务=个性化服务

⑷电话服务礼仪

5、酒店服务人员的“界域”

⑴人际交往中的“界域”

①亲密距离

②个人距离

③社交距离

④公众距离

⑵服务人员的“界域”

①服务距离

②展示距离

③引导距离

④待命距离

⑤信任距离

⑥禁忌距离

第三单元、服务流程礼仪与宾客体验

 一、恰当的问候

二、称谓的三种类别

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、为集体介绍

四、递接名片

五、握手礼仪

六、五个空间的引领

1、引领的基本规范

2、大堂引领

3、楼梯引领

4、电梯引领

5、走廊引领

6、房间引领

第四单元、岗位服务与宾客体验

一、前厅服务使宾客驻足

1、门童服务礼仪

2、前台接待服务礼仪

二、客房服务使宾客铭记

客房日常服务礼仪

三、餐饮服务使宾客吃出好心情

餐厅服务礼仪

四、康乐服务使客户享受快乐生活

康乐服务礼仪

结论：

酒店服务礼仪不仅展示个人素质，提升酒店服务人员的形象，还体现酒店服务交往的较高境界。酒店服务礼仪是酒店服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是获得客户满意的法宝。