【课程背景】

“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻使客户拥有更多的峰值体验。

公交司机直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与乘客接触的每一刻都是关键时刻。

如何能够明白“以乘客为导向”的真谛；

如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；

如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；

如何能够让关键时刻的经营延展到他们工作和生活的每个角落；

那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些技术过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助乘客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。

【课程收益】

深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；

通过对与乘客接触的每一个时刻的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；

通过对沟通行为模式的解析和实战演练，有效掌握乘客服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面服务；

促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。

学会自我解压和情绪管理的有效方法。

【课程特色】

课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。

【课程对象】

公交司机

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、走进并理解服务的关键时刻？

1、我们身边的关键时刻

案例互动：高铁上躺座

2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

案例：北欧航空、卡尔森事迹

3、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力

互动：潜力激发、信心激活

4、打破固有认知的意义

客户的看法pk你的看法，差异何来

二、如何从“心”出发实现优质服务？

什么是客户的认知

企业的本质：满足客户的需求

立场不同，需求不同

司机的心智模式是服务成功关键

2、服务的核心是符合人性，满足需求

案例：穆桂英挂帅

3、必要了解的普通心理现象

案例：通过“白衣故事”明白共性心理的知情意

4、理解以乘客为出发点的行为模式

你想不到的客户利益

引导确认客户的有限期望

你真会倾听客户的心声吗

三、从“心”出发的服务技巧

提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案

管理好自身情绪，向客户传递情感价值

互动：《难缠客户》视频讨论、

案例：分析地铁拖拽女乘客等事件，理解忽略情绪反应，重视情绪内容的意义

创建最大限度满足客户期望的方案

谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望

建立信任，把细微的线索转化为机会

四、行动计划

1、分组讨论设计现场的行动计划

2、老师针对各组方案一对一分解点评

课程信息总结与激励学员方案落地