一、【课程背景】

随着5G 时代的到来和“携号转网”政策的全面推行，运营商也在为稳定己方的用户并拓展友商用户而加紧行动。“携号转网”既为用户开启了用脚投票的大门，也为运营商开展新一轮用户抢夺提供了契机。

该如何抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户，同时加强本网客户的保有和挽留。本课程为学员提供系列的方法、工具，提升学员的实操能力。

二、【课程对象】

市场相关人员

三、【课程时间】

1-2天

四、【授课方式】

理论授课 案例分享 话术指引 小组研讨

五、【课程收益】

理解国家关于携号转网政策的的要求，找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点；

分析竞争对手的策略，提炼自身产品优势，提高现场沟通的技巧，提升客户满意度。

对触点客户进行精准画像，做好客户细分，提升挽留力度，加强服务关怀。

六、【课程大纲】

第一部分：目前的携转政策解读与我们面临的局势

携转现状观察与政策分析

过往几年携转政策实施后的情况说明

携转实施后，我们在今后几年所面临的情况分析

为什么说携转实施后，既是“危”也是“机”

小组研讨：携转政策实施后，我们所面临的“危”“机”体现在哪里

对于客户满意度与忠诚度的理解和认知

何谓客户满意度/忠诚度

为什么满意的客户也可能会转网

请思考：满意客户的陷阱和假象，我们了解吗

携转背景下，忠诚客户比满意客户更为重要

头脑风暴：对于客户的服务，满意度和忠诚度的差别体现在哪里

第二部分：携转背景下，客户挽留的创新思路

潜在携出客户的特性分析与画像

单产品用户

融合业务快到期用户

办理了融合业务只享受单产品的用户

过往产生过投诉，对我网的服务、产品不满的用户

停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户

想尝试体验异网业务的客户

……

对潜在携出客户的精细化挽留策略

触点套餐适配，单产品转融合

到期客户提前介入回访式沟通，及时续约

三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略

提供附加价值服务，提高替代门槛

小组研讨：这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施

第三部分：客户挽留过程中的沟通技巧

建立融洽关系的沟通技巧

FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式

“先跟后带”—化解客户的负面情绪

如何正确的表达同理心

需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

向客户解释相关携转政策时的沟通策略

以我为主—拉近客户的距离

反话正说—用你的正面态度影响对方

拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略

先跟后带—轻松化解客户的异议

避短扬长—改变客户对产品的优势认知

趋利避害—促使客户做出有利的决定

第四部分：携转背景下，异网客户转网策略及方法

潜在异网转网客户的特征分析

我网用户，但本人还有高值的异网号卡的用户

异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户

异网融合，但资源使用不足的客户

产生过投诉，对异网的服务不满的用户

停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户

想增加新鲜体验的客户

……

异网客户携转的流程和话术技巧

“转前三问”，找到目标客户

需求挖掘的的四部曲

如何让客户发现异网产品的问题点

如何放大问题点，产生改变的意愿

如何进行异议处理，锁定客户的转网决心

头脑风暴：根据四象限比对策略，提炼我们的网络和宽带的对比优势

第五部分：课程总结与答疑