课程背景：

   通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。

课程收益：

提升人际沟通能力

训练服务共情能力

学习客户维系能力

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：通信行业市场人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：性格色彩

工具二：处理异议4原则

工具三：处理异议6步骤

工具四：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：客户经理完美服务与全面沟通

培训规则：一天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

准备提前篇

仪容仪表仪态

联系方式准备

客户基本情况

业务产品知识

服务沟通篇

电话预约/服务能力

打好你的“第一印象”牌：

上门服务能力

学会沟通（赞美、融入）

客户沟通的核心理念

客户沟通的核心理念是什么？

客户沟通的原则是什么？

对客服务中的非语言沟通技巧

非语言与语言沟通的关系

非语言的类型及主要功能

形体语言

外表特征

声音

空间

触摸

时间

5种最具影响的建立融洽关系

微笑

触摸

肯定的点头

即时行为

目光注视

客户性格色彩

探寻需求篇

学会倾听和提问

学会观察和选择客户

学会处理客户异议

处理客户异议的4大原则

处理客户异议的6大步骤

后续跟进篇

学习如何促成

客户的保持和维系法则

案例解析