【课程大纲】1天序号培训内容备注单元一服务意识—职业成功新思维09:00-10：30一、银行服务角色定位及服务思维

1. 个人目标与目的梳理

2. 我们与客户的关系定位

3. 职场成功三个思维模式

二、职业化思维建设

4. 热情与创造热情原理

5. 个人工作动力分析

6. 积极正面心态调整技术理论讲解 实战案例单元二服务行为--厅堂服务标准化 10：40-12：00一、专业得体的行为举止

1、 银行服务人员形象标准化

2、 站姿、坐姿、走姿蹲姿要领及训练

3、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4、银行服务礼仪禁忌-不受欢迎的身体语言

二、专业高效的服务流程--服务流程标准化

1、柜面服务流程导入及训练

2、柜面服务流程梳理及关键点分析

3、 厅堂服务七步法演练及强化

4、 厅堂服务流程梳理及关键点分析

5、 理财经理服务流程梳理及演练

6、 理财经理服务客户的握手礼仪

8、理财经理交换名片、引领、接待、座次礼仪

图片案例 理论讲解

视频示范单元三联动营销—服务营销双提高 13：00-14：30一、柜面顺势营销十个关键点

1、 创建最佳营销时机

2、 营销话术设计

3、 挖掘客户及成功转介

二、厅堂现场管理及营销技巧

4、 厅堂客户分流与识别

5、 岗位联动营销管理手语

三、客户经理服务营销技巧

6、 厅堂识别客户技巧

7、 大客户维护技巧

8、 理财经理在营销技巧中的七个核心能力 单元四变诉为金，厅堂客户投诉处理14：40-16：00一、 高情商沟通技巧

1、 WHY  WHAT  HOW沟通法则

2、 倾听的三个层次

3、 练习题：

客户质问为什么优先叫了下一位客户！

与客户聊天时很尴尬怎么办

客户买了理财反悔了怎么办？

客户基金投资亏了怎么办

如何挽回流失客户？

二、【小组研讨】如何看待投诉

二、客户投诉的三大定律

1、客户投诉心理分析

2、规避客户投诉三要素：

情绪管理/期望值管理/满意度管理

三、处理投诉的六个心理障碍及破除方法

四、按客户情绪级别处理技巧及方法

一、客户疑问阶段处理步骤两步法

二、客户情绪阶段处理步骤三步法

三、客户愤怒阶段处理步骤四步法

五、按投诉类别处理技巧方法

1、服务态度类及效率类投诉案例解析技巧

2、功能受限、业务制度投诉案例解析技巧

3、客户自身性格原因类投诉案例解析技巧

六、快速处理异议的7步法则

1、受理投诉时：如何识别客户情绪，有效隔离？

2、安抚客户时：对方很愤怒，你会怎么处理？

3、合理道歉时：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

4、收集信息时：如何识别“事实”和“推理”？

5、提出建议时：有效果比讲道理更重要

6、达成共识时：如何做好“闭环”服务？

7、跟踪回访时：塑造忠诚客户的案例解析视频案例 理论讲解