【课程背景】

在当今以客户为中心的商业世界中，服务设计已经成为企业提升用户体验和增强市场竞争力的关键。然而，许多企业在探索服务创新的过程中面临诸多挑战：

• 对服务的理解过于狭窄，割裂的服务难以带来绝佳体验。

• 服务流程僵化，难以适应消费者多变的需求，急需创新的服务模式来满足市场。

• 有提升服务质量的愿望，却缺乏有效的创新框架，导致服务改进计划难以实施。

• 技术进步为服务创新提供了可能，但如何结合创造有价值的体验，成为新挑战。

• 对服务创新的理解存在误区，要么认为遥不可及，要么认为只需模仿即可成功。

这些问题的核心在于，服务设计并非一个简单的概念，它需要紧密结合用户的实际体验和企业的业务目标。在数字化转型和个性化服务的浪潮中，新的服务设计理念应运而生，它比传统的服务管理更加注重用户参与、更加灵活、更加注重创新和迭代。

《服务创新之旅：探索与实现服务的无限可能》课程旨在帮助企业突破服务创新的瓶颈。课程融合了最新的服务设计理念和技术应用，经过实践验证，已经助力众多企业实现了服务的创新和优化。它以用户为中心，紧密结合当前市场的需求和趋势，其结构化、实操性强的方法论使得服务创新的实施变得切实可行。课程通过互动教学的形式，借助业务或指定的简单主题，引导学员从用户研究到服务蓝图设计，从原型测试到服务实施，通过案例分析、实战演练、用户反馈等多种互动方式，帮助学员掌握服务设计的全过程，从而创造出能够真正提升用户满意度和企业效益的创新服务。

【课程收益】

l 深入理解服务设计的核心原则，认识其在服务创新中的重要作用。

l 掌握服务蓝图和用户旅程地图的制作技巧，能够独立完成基础设计。

l 学习如何将用户需求转化为具体的服务设计元素，优化服务流程。

l 培养系统思考的能力，从整体角度审视服务流程，发现改进机会。

【课程特色】

l 实践性强：通过实践活动和案例分析，让学员亲身体验服务设计实操。

l 用户导向：强调用户需求洞察和服务原型测试，确保服务创新能真正满足客户需求。

l 学以致用：帮助学员将所学向实际工作转化，推动服务改进和创新。

l 互动与合作：通过小组活动和讨论，培养学员的团队合作精神和创新思维能力。

【课程时长】  2天，（6小时/天）

【课程大纲】

一、 引言与热身

• 介绍服务设计的概念、重要性及其与服务创新的关系。

• 阐述课程目标和期望成果。

• 破冰及分组

二、 服务创新策略

1. 服务创新的核心价值

• 强调服务创新对于提升企业竞争力和品牌价值的重要性。

• 阐述服务创新在满足客户需求、创造新价值方面的关键作用。

• 服务创新案例，激发学员对创新的向往和追求。

2. 服务创新的基本原则

• 以用户为中心

• 持续改进

• 跨部门合作

• 利用技术驱动

3. 服务创新方法与实践

• 流程优化：分析现有服务流程，发现瓶颈和问题，提出优化方案并实施。

• 服务产品创新：开发新的服务产品或对现有产品进行改进。

• 技术创新应用：利用人工智能等新技术，提升服务效率和客户体验。

• 合作与生态构建：构建良好服务生态，为客户提供全面解决方案。

4. 设计思维在服务创新中的应用

• 介绍设计思维的核心原则和方法

• 如何将设计思维应用于服务创新过程中，从发现问题到提出解决方案。

• 设计思维在实际服务创新项目中的成功应用案例

5. 服务设计的核心原则

• 强调以用户为中心的设计理念，确保服务满足用户需求。

• 阐述整体性和连贯性的重要性，确保服务流程顺畅无阻。

• 介绍迭代和持续改进的思维模式，适应不断变化的市场环境。

三、 用户需求洞察与分析

1. 用户需求洞察的重要性

• 强调用户需求在服务设计中的核心地位。

• 讨论为何理解用户需求对于服务创新至关重要。

2. 用户调研方法详解

• 深入介绍各种用户调研方法，如问卷调查、访谈、焦点小组等。

• 分享如何设计有效的调研问卷和访谈大纲。

• 小组模拟访谈

3. 用户旅程地图制作

• 介绍用户旅程地图的概念和作用，展示优秀案例。

• 讲解如何收集用户数据，分析用户需求和行为。

• 演示如何绘制用户旅程地图，突出用户痛点和改进机会。

• 小组活动：尝试绘制用户旅程地图。

4. 服务蓝图制作

• 详细解释服务蓝图的概念和作用，展示示例。

• 讲解如何识别服务过程中的不同角色和交互点。

• 演示如何使用专业工具绘制服务蓝图，突出关键流程和交互。

四、 服务原型制作与测试

1. 服务原型制作的目的与意义

• 强调原型制作在服务设计中的作用，包括验证概念、发现问题、沟通协作等。

• 阐述通过原型制作可以更好地理解用户需求，优化服务流程。

2. 服务原型制作方法与工具

• 纸质原型：介绍如何使用纸笔等简单工具快速制作原型，进行初步概念验证。

• 数字原型：介绍AI在制作服务原型方面的应用。

• 工具选择建议：根据不同场景和需求，推荐合适的原型制作工具。

3. 服务原型制作实战演练

• 学员分组进行原型制作练习，每组选择一个服务场景或功能点。

• 在指导老师的帮助下，运用所学方法和工具完成简单原型的制作。

4. 服务原型测试方法与技巧

• 测试准备：明确测试目的、确定测试用户、设计测试问题。

• 测试执行：观察用户操作、记录用户反馈、发现问题。

• 测试分析：整理测试数据、分析用户行为、提炼改进点。

5. 服务原型测试实战演练

• 学员分组进行原型测试练习，每组选择一名志愿者作为测试用户。

• 在指导老师的指导下，进行原型测试，收集用户反馈并记录问题。

6. 服务原型迭代与优化

• 根据用户反馈和测试结果，对原型进行迭代和优化。

• 强调持续改进的重要性，确保服务设计满足用户需求和期望。

五、 最终模拟路演

六、 总结与展望

• 服务设计在日常工作中的应用建议

• 激励员工持续创新，提升服务质量