课程背景：

1、当今，社会各产业结构之间“你中有我，我中有你”，已经不能简单的划分为农业、制造业、服务业了，各产业更直接体现为它们都是以服务为载体、以服务为手段、以服务为依托、以服务为目标，按照服务的标准来经营与发展自己的产业。在服务型社会中，具备品质卓越的服务，才能得到社会的认同。

2、当前，国家提倡服务型政府，要求各级政府和官员必须树立“民本位、社会本位、权利本位”的思想，即人民是国家的主人，政府的权力来自于人民的让渡，政府为人民服务是天职，人民的利益至上，政府必须全心全意为人民服，实现社会公共利益的最大化。

课程收益：

以“悦”“雅”“敬”“和”“博”五个部分的内容，引发员工善于鉴赏和塑造个人之美以及工作之美的意识和能力，心存美好，成为更好的自己。

员工工作流程与标准化服务的梳理，进行现场指导，有细节、能落地，追求服务品质的精益求精。

注重员工的个人素养与工作能力的双重提升，愉悦工作；成为更好的自己才能成为更好的职场人。

课程对象：各类服务型企业员工、政府单位窗口服务员工等

课程时间：2天（12小时），1天内容，1天现场辅导，如果不需要现场辅导课程可为1天。

课程形式：讲授辅导、小组讨论、头脑风暴、视频思考、游戏互动、情景演练等

课程纲要：

第一单元 悦享服务之“悦”礼

（一）心中有爱

（二）胸中能容

（三）工作的意义

（四）职业态度的塑造

第二单元 悦享服务之“雅”礼

（一）印象管理

（二）你的形象会说话

（三）服务形象塑造：发型、面容、化妆、饰品等仪容仪表礼仪

第三单元 悦享服务之“敬”礼

敬的内涵

礼仪思维

敬人三原则

服务敬人的塑造：眼神、微笑、坐姿、手势、鞠躬等仪态举止礼仪

服务敬人手势操

第四单元 悦享服务之“和”礼

和颜悦色的倾听与表达

和谐稳定的沟通与表达

转危为安的客户投诉

第五单元 悦享服务之“博”礼

永葆好奇心与学习力

与时俱进博学广闻

第六单元 场景化练习与现场辅导（第二天）