课程背景：

在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的最佳方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入。

【学员收益】

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

礼仪规范：掌握待人接物的礼仪规范

工具强化：通过6S管理，工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验

流程服务：掌握柜面标准化服务流程及技巧

【课程对象】

柜员

【课程特色】

引导式培训，激发学员创新思维方式

典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程大纲】

第一讲：服务创造价值

案例导入：某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值

案例分析：优质服务带来的结果——不销而售

接触客户时满足情感价值的三个方面

服务过程中展现专业性的三个方面

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲：基础服务礼仪

礼仪的定义

礼仪的七项基本原则

仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

站姿讲解

现场展示、演练站姿

坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

行姿讲解

现场展示、演练坐姿

蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练服务手势

 接待礼仪

表情

微笑的标准

助臂服务

什么情况下予以助臂服务？

怎样进行助臂服务？

现场演练

介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练

引路礼仪

当客户认识路时

当客户不认识路时

上下楼梯引路原则

电梯礼仪

专人驾驶电梯

无人驾驶电梯

递送物品

现场演练递送物品

电话礼仪

接电话的礼仪

挂电话的礼仪

接电话的语言技巧

第三讲：厅堂6S管理

为什么推行6S：外在形式化——内在行事化

什么是6S

整理

整顿

清扫

清洁

素养

安全

案例：如何实行6S

第四讲：柜面服务流程与技巧

客户服务的沟通技巧

服务的总原则：要处理事情，先处理心情

语言沟通的3A技巧

服务的常用原则

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

柜面服务流程七步曲

案例：招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲