【课程背景】

酒店服务礼仪与服务标准是酒店管理与运营中至关重要的环节。作为酒店员工，优雅得体的个人服务形象，专业到位的服务行为，能够带给客人最佳的服务体验。服务是一门艺术，每个员工的言行举止体现着服务细节和服务宗旨。提升个人服务礼仪和服务标准，不仅是良好职业素养的表现，同时直接关系到酒店品牌、客人满意度和行业影响力。

本课程聚焦不同场景下的酒店服务礼仪和服务标准，提升服务场景下与客沟通的高情商对话技巧，打造以客人为中心的愉悦服务体验，全面提升服务人员的服务意识与服务认知。升级客人的服务体验，酒店入住舒适度和满意度，以及对酒店品牌的忠诚度。

优质的服务一定是从细节做起，从愉悦入住到舒适客房，再到卓越餐饮体验，让客人满意，印象深刻。通过对服务品质的综合提升，从而提高入住率，提升酒店好评度和经营业绩。

【课程收益】

u 认知服务礼仪的重要性，提升服务认知与服务意识；

u 通过仪容、仪表、仪态管理，提升个人气质，展现最优服务形象；

u 认知并掌握服务场景下的前台、客房、餐饮等服务标准与礼仪规范；

u 加强服务技巧，建立积极热情的优质服务素养；

u 提高服务中的高情商对话，升级客人体验与满意度；

u 吸引和保留酒店客户，把握更多商机。

【课程特色】

本课程通过丰富的酒店知识讲解，场景实操练习，学员角色扮演的多种教学形式，使学员强化知识记忆，易于理解，能够快速有效的学以致用。课程逻辑清晰，内容易懂，课程互动性及趣味性强。

课程将引用多家国际品牌酒店，以及奢华酒店服务理念，穿插国内外经典酒店服务案例，运用国际化的服务理念，加以生动案例教学方式，加深学员知识理解与服务意识提升。

【课程对象】

酒店中基层管理者，酒店前台，客房，餐饮、宴会与会务、及预订等服务运营人员。

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：酒店服务礼仪概述

1. 何为服务礼仪

2. 服务礼仪与酒店品牌的重要性

3. 做好服务礼仪，提升个人职业素养

小组讨论：当今客人期待什么样的服务礼仪

第二部分：酒店服务人员职业形象管理

开篇案例：个人形象的影响力 - 7秒钟第一印象原则

1. 仪容管理

1.1 精致妆容，塑造个人自信

1.2 发型管理，增强气质与风格

1.3 面部表情管理，发自内心的真诚笑容

2. 仪表管理

2.1优质的职业形象始于良好着装

制服管理：规范着装，塑造企业品牌形象

女士着装：

- 裙装与裤装的气质打造

- 鞋袜与服饰合理搭配

男士着装：

- 西服、衬衫与领带的穿搭原则

- 皮带与手表佩戴禁忌

2.2 饰品搭配

- 服务礼仪中的饰品佩戴与禁忌

- 常用饰品选择与风格搭配

2.3 良好的个人卫生管理

小组竞赛：展现靓丽的你——现场个人形象管理实操

3. 服务中的仪态管理

3.1 站姿礼仪——彰显良好气质

3.2 行走礼仪——指引，领路，交流的规范操作

3.3 手势礼仪——职业化的非语言交流

- 服务引领、方向指示、递接物品等手势技巧与动作要领

场景练习：在走廊中客人迎面而至，服务礼仪应如何做？

第三部分：有温度的服务标准——创造客人的非凡体验

1. 前台服务——为客人打造“宾至如归”的感觉

1.1 迎客礼仪的三个场景

- 客人车辆到达时

- 客人进入酒店大堂时

- 客人到达酒店前台时

1.2 热情诚挚的问候

- 微笑，是打动客人的关键

- 眼神交流，展示服务的真诚

- 表情管理，体现服务细节中的亲和力

- 要在问候过客人后，再加上一句话

小组练习：通过微表情，识别他人的情绪

1.3 前台服务标准

- 客人距离前台多远时，要开始主动问候

- 如何称呼客人更尊敬，更职业，更亲和

- 谨记“以客为先”的工作准则

- 保密客人信息，不可公开讨论

- 与客交流的时间要适可而止

- 成为该城市的向导专家（礼宾服务）

2. 客房服务——提供“非诚勿扰”的入住环境

2.1 客房服务的“三轻”原则

- 说话轻

- 走路轻

- 操作轻

2.2 客人到达前的准备工作

 - 客人身份，国籍，宗教信仰

- 出行人数

- 入住目的（商务，家庭，旅行）

- 居住习惯与偏好等

2.3 客房服务标准

- 进入客房前，按两次门铃，确认无人后方可进入

- 当客人在房间时，获得客人同意后再进入

- 以客人的头衔和姓氏称呼

- 按客人的喜好整理房间，优先客人的方便

- 为客人送上特殊的心意

- 若发现潜在危险，应立即汇报

小组讨论：客人在房间时的客房清洁与注意事项

2.4了解客人需求，提供贴心服务

- 客人的意见和要求

- 客人的活动及日期

- 客人退房、离店时间

服务案例：一杯温暖的柠檬姜茶

3. 餐饮服务（宴会服务）——愉悦的餐饮体验

3.1 餐厅领位的重要性

- 领位的标准站姿

- 引领中与客人的交流技巧——准确了解客人需求

3.2 点餐服务的标准

- 递送菜单

- 推荐菜品的方式与技巧

- 酒水推荐

- 谨记询问忌口或过敏的食物

- 还可以做哪些？

服务宗旨：了解需求，升级体验，创造不同

3.3 上菜标准与礼仪

- 菜品的上菜顺序

- 菜品如何介绍——标准与操作规范

- 如何为客人留下深刻印象

3.4 上茶与倒酒的操作标准

- 上茶的次序、沏茶水温与注意事项

- 不同酒水的酒杯斟倒位置

3.5 宴会服务的礼仪标准

- 宴会引导礼仪——诚挚问候、微笑迎接

- 宴会服务中的称呼礼仪——展现专业与尊重

- 宴会方位指引礼仪——优雅指引，必要时亲自带领

- 解决客人的特殊需求——灵活变通

3.6 服务中的细节体现

- 用心观察，选择合适的服务时机

- 看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少

- 打造“食物IP“，升级客人对酒店的品牌印象

- 庆祝客人的特殊时刻

- 让客人惊喜是服务的最高标杆

情境演练: 忙碌的七夕

4. 电话服务——让沟通更高效、更专业

4.1 所有来电，要在第四次铃声响起前接听

4.2 专业且真诚的电话问候语

4.3 告知客人你的信息

4.4 谈吐清楚，态度热诚及有礼貌

4.5 问询客人需求与回复技巧

4.6 转接其他部门的礼貌用语和注意事项

4.7 对超出职责之外的需求处理技巧

第四部分：高情商的服务与沟通技巧

案例分析：一次世界足球明星的入住冲突化解

1. 高情商沟通是一门艺术

2. 高情商沟通技巧

2.1 学会倾听

- 倾听的五个层级

- 运用共情，理解客人的需求所在

2.2 有效表达

- 使用清晰明了的语言

- 突出重点

- 情感共鸣

- 提供解决方案

- 收集反馈

3. 低情商与高情商的沟通效果

3.1 低情商沟通

- 直接拒绝

- 不在意对方（情绪或沟通内容）

- 不能及时反馈

3.2 服务场景中的高情商沟通

- 从不对客人说“NO”

- 使用让客人满意的词语

- 态度积极，升级效率，认可与赞美

- 提供可行性方案

小组练习：“高情商”与“低情商”话术列表与效果解析

第五部分：课程总结与行动计划

1. 课程回顾与总结

2. 团队服务升级的行动计划