【课程说明】

疫情下，我们的电力员工仍然奋战在一线，为保障电力供应和安全用电贡献力量。然而客户沟通不顺畅导致的误会或者投诉，仍然不断。如何理解和处理沟通中出现的问题呢？在线的听课学习可以更及时！

供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】

课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；

【目标学员】：台区/片区经理；营业厅员工；运维抢修人员

【线上直播】：每课题2小时

【课程模式】：老师线上课程 学员作业打卡 老师分析作业 分析结果直播

【作业打卡】每堂课结束后规定时间内提交一个问题及一个答案

1. 找出自己工作内与客户需求有关的问题，提交一个问题上来；

2. 学员从老师这里领取一个其他学员问题，在规定时间内提交答案。可以是语音，也可以是文字。

【作业辅导】

老师将作业问题合并同类项，挑选有代表性的作业来分析，并通过一堂直播课做案例分析结果的分享。

【课程纲要】

《电力员工优质服务沟通技巧》（2小时）课程目标时课程主要内容本节核心点一、正确理解客户服务理念

二、理解新时代下客户需求多样化1hu 服务的概念及关键词

u 客户就是上帝么？

u 客户的需求不止一种

u 个体的知觉差异

u 客户满意的基本公式

u 沟通的信息障碍u 把客户的重新定位

u 通常怎么才算满意

u 满意度取决于感知一、理解沟通障碍

二、从心理学角度理解用户的沟通问题

三、掌握一线员工沟通注意事项1hu 首因效应与用户心态障碍

u 用户刻板印象与近因效应

u 有效沟通的听与说

u 与用户沟通的十个技巧

u 95598录音案例分析

u 服务常见的禁忌语u 心态障碍是导致投诉的重要因素

u 应用两个效应树立沟通形象

u 这个案例好在哪里，差在哪里，怎么说更好？

u 禁忌语就是地雷！

《电力用户投诉的预防与处理》 （2小时）课程目标时课程主要内容本节核心点一、理解投诉的概念

二、理解沟通导致投诉的主要原因

三、学会换位思考，从用户角度去思考1hu 投诉的概念

u 投诉与满意度公式之间的关系

u 人的归因心理与投诉的关系

u 沟通四要素与归因心理、与满意度公式的关系

u 沟通过程中情绪的影响因素

u 认识每个人的知觉差异

u 客户的哪些需求未被满足u 处理投诉，把“对的态度”让给客户

u 不要让情绪毁了一切

u 先稳住自己，再稳住客户

u 个人差异造成换位思考的难度。 一、理解处理投诉时沟通心理

二、理解五步骤的关键点

三、理解案例分析中的沟通重要性1hu 处理客户投诉的基本态度

u 用户刻板印象与近因效应

u 处理投诉的五个步骤

u 投诉案例分析

u 每个步骤的关键点u 先处理心情，再处理事情

u 按部就班，稳步解决