课程时间1-2天（6小时/天）

【注】：全部课程均属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化课程大纲第一板块 人性类型沟通1.1人性心理分析两大人性心理分析

三种需求类型分析

上级为何讨厌与您沟通

平级为何喜欢略过你

客户为何觉得无法沟通1.2人性性格沟通分析分类十字方法

蚂蚁族群

蟋蟀族群

蜗牛族群

慈乌族群第二板块 工作日常多方沟通提升2.1正视工作中的多方沟通l 多方沟通的重要性

多方沟通的目的

多方沟通的三不原则

不抗拒

不回避

不可怕

案例：领导权威与自我弱势的心理反应

案例：平级沟通的小心思心里2.2工作沟通前的准备工作日常沟通前的四要素准备

要素一：求事实

案例：某呼叫中心夸大其词的团队长与员工的联名上书

要素二：分主次

要素三：突重点

案例：领导不待见的团队长

要素四：现能力

案例：呼叫中心默默无闻的六年资质团队长2.3工作沟通的方式主动式沟通与敷衍式沟通

沟通时间控制与时间选择

案例：沟通的“电梯”原理 2.4工作沟通的四任务法简洁表达完成型任务简洁表达

当前型任务简洁表达

关注型任务简洁表达

推迟型任务简洁表达

案例：工作沟通中的“人话”与“鸟语”

第三板块 客户沟通氛围技能提升

3.1沟通能力提升“语言提取术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-抱怨型客户

模拟训练：倾听客户核心问题需求

3.2沟通能力提升“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在面谈沟通中的运用

3.3沟通能力提升“顾虑预知术”

讨论：为何客户沟通过程总会产生新的顾虑

认同不是顾虑消除的好方法

“我也理解”变成客户的对立面话术

如何在面谈沟通过程中把客户的顾虑变成预知话术输出

走客户的路让客户无路可走——有效的快速预知

在面谈过程中让客户感觉不出你的目的性

在抱怨中让客户从心底里喜欢上你

3.4沟通能力提升“友好赞美术”

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美同事、男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户