培训时间1天（6小时）课程大纲【注】：本课程属于互动演练课程，各板块均进行随机现场学员演练模拟。第一板块 自我调整-服务意识突破1.1服务状态的影响场景互动：为何一大早就遇到不爽的客户，被客户催促、辱骂

何为服务

服务的核心工作

服务人员在企业与客户间的关系

如何做好两者间的纽带

坏心情直接影响自身、周遭与客户

案例：一个服务人员悲催的一天

好的心态是成功的开始

状态对于服务的重要性

主动引导服务与被动回答服务的区别

分组讨论：服务工作的真正目的分析

分享：客户服务的最高境界第二板块 看人说话-读懂客户该怎么说话2.1服务表达力一、沟通逻辑案例：清·李宝嘉《官场现形记》“见人说人话，见鬼说鬼话”

不同类型人群的类型特征

不同类型人群的语言特征

不同类型人群的行为特征

不同类型人群的表达应对

案例：如何应对A型投诉专业户的表达“行啊，既然你们这样那我就投诉到银保监咯”

案例：如何应对C型投诉专业户的表达“你都是个老客服了，你说你们银行这样对待客户对吗？你都是老客服了，你难道也能认同这样的计息规则吗？”2.2服务表达力二、提前预判讨论：如何才能在客户前期表达的时候就知道客户想要什么结果呢？

沟通需求——渴望与厌恶

通过预判进行沟通——“核心倾听”与“精准快答”

通过“名词”获取关系“名词”问题

通过重复语言获取预判沟通应对话术

通过情绪预判客户下一步情绪应对

案例：通过重复语言分析应答“我的卡都开了多少年了？这么多年如果不是因为这次的事我都不知道啊，难道这么多年只要我不提出来你们就都当没这回事了吗？”2.3服务表达力三、“暖”形象让对方觉得跟你沟通很舒服

好口才需要“暖”形象

声音的拖延-对立面的“懒”与“勤”

案例：语速拖延、语音冷淡导致对方的冷漠或刁难

把每一次客户的表达，转化为沟通表现的机会

案例：处理客户骂人后的自我整理表达“我刚才态度不好，不是针对你的，你也知道这种情况都多久了，就一直都不处理！”2.4服务表达力四、利益描述分析：对方为何会打断你的各种解释和说明？

坐席利益描述与客户思维利益的对立

获取方与付出方的话术表述

利益感呈现表达-“我和你”的表述引导

案例分析：“对我而言”与“对你而言”

案例分析：“站在我的角度”与“站在你的角度”2.5服务表达力五、同情引导为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？

案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”

加强同情引导两大原则

情绪原则

盲目应答与观念强制输出与情绪对接

案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级

演变原则

案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应