培训时间1.5天/期（6小时/天）课程大纲Ø 【注】：本课程属于量身定制课程，本次课程主要涉及三大方面：

Ø 客户服务投诉处理（课程最终呈现将以行方提供行内真实案件录音、结合课程内容进行讲解）

Ø 营销实战话术技巧（课程最终呈现将以行方提供行内真实案件录音、结合课程内容进行讲解）

Ø 班组管理及心态调整（本章节为第五板块）

第一板块 客户投诉心理学

1.1客户投诉心理与进程

客户为何会投诉-心理分析

客户投诉行为心理进程

场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发

案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

不同类型客户的核心目的不同

不同类型客户的沟通模式不同

群体特征分析

行为模式分析

沟通模式分析

投诉要点分析

情绪爆发分析

案例：纠结型投诉专业户总喜欢打电话问问题、恐吓、要挟坐席

案例：数据型投诉专业户总爱莫名投诉、重复来电投诉、升级投诉

第二板块 应诉沟通话术技巧提升

2.1应诉沟通技巧-服务预判

如何快速理解并获取客户服务需求

通过客户的“名词”获取关系“名词”问题

通过客户的重复语言获取预判应对话术

通过客户情绪预判客户下一步情绪应对

谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉

场景互动：你是不是不懂我的话？

2.2应诉沟通技巧-快速理解

快速理解的障碍——自我想象的那一半

案例：客户主观意识引起的文字表达障碍

快速理解的两个层次-表层意思、话中有话

快速理解的三个技巧

案例：速回技巧（表情、文字）

案例：超级经典好用的速回词组

模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题

2.3应诉沟通技巧-核心语言

感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思

什么是“客户语言”

提取“客户语言”的方法

案例：客户着急的不清晰表达

案例：客户断断续续的表达

案例：专业术语引起的障碍

案例：客户主观意识引起的障碍

2.4应诉沟通技巧-同情引导

为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？

案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”

加强同情引导两大原则

情绪原则

盲目应答与观念强制输出与情绪对接

案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级

演变原则

案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应第三板块 逾期客户分期营销话术技巧提升3.1逾期客户思维读取现状分析：为何客户宁可逾期欠款也不愿意办理分期

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对现状的不满感受

成交是客户对未来的向往体验

营销的重点-满足需求加关注感知3.2逾期客户分期需求激发案例：客户经常都说过段时间再看吧/过段时间就有钱了，到时候再看吧

案例弊端：客户说费率高，营销人员习惯性想硬性说服客户

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户分期的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

话术展示与演练：分期产品的买家话术激活客户合理需求3.3 逾期客户营销信息KYCØ 关键信息探询的目的

Ø 关键信息探询的两大类型

Ø 关键信息探询遵循的原则

Ø 两层探询法

l 信息层探询设计及应答话术

l 问题层探询设计及应答话术

l 案例：探寻竞品信息与客户需求核心信息3.4逾期客户成交引导为何客户迟迟不决定成交

80%的营销人员只在做介绍而却缺少临门一脚的话术与技巧

电话营销临门一脚要点

引导要求与关怀感谢

有效主动成交的高级技巧：选、定、留

演练：有效主动成交技巧运用第四板块 营销核心异议处理应对4.1拒绝成交异议处理理论异议处理三大原则

状态原则

推动原则

忽略原则

案例：谨记营销不可能存在的一问一答被动式服务应答4.2分期营销异议话术解答案例：我现在不太方便。

案例：我在开车、开会、在忙。

案例：你们是骗子吧。

案例：不要再打给我了。

案例：不用、不用，谢谢

案例：我不需要、我过段时间就有钱了

案例：我先考虑一下吧

案例：你们的期数太短了

案例：你们的手续费太高了

案例：你们平台的还款周期太短了

案例：如果到时候分期后还不起是不是你帮我还

案例：分期后就又产生手续费/利息了，不划算

案例：你们停息挂账就可以啊，我跟你们协商好了，分期还要再收我手续费

注：授课异议简介以调研、行方案例及学员核心问题进行讲解第五板块 团队员工细分管理5.1员工的需求基本、信息、情感、精神需求

为何员工会倦怠？

为何员工没激情？

为何员工不愿接受更多的技巧与挑战？

为何对工作不再抱有更多的期望？

为何对自身不再有过多的要求？

案例：职场代际群体洞察5.2FFS五大员工管理细分凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型

不同类型员工负面状态下的工作表现

不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法

性格管理工具及性格针对性方法5.3团队员工阶段性认知把控四大阶段心态分析及管理把控方法

兴奋阶段员工

黑暗阶段员工

成长阶段员工

职业阶段员工

不同性格员工的情绪把控

经典案例：跨不过心坎的组长

经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工

经典案例：两个团队管理眼中不一样的他5.4建立养成式沟通管理为何员工厌恶命令要求式粗暴沟通

分析“命令要求型”管理带来的影响

管理习惯性否决员工——倾听员工的需求与反馈

“闭嘴”——利用非语言沟通强化信息传递效果

“装傻”——鼓励开放式沟通与建设性反馈

“提问题”——建立信任与共鸣的沟通模式