项目计划总时长为120日历日

课前两周：课程信息调研，通过远程方式进行问题调研、现状调研、疑难调研

第01周：学习方法-3天集中课程培训（6小时/天）

第02周-第06周：掌握知识与技能 掌握跟踪辅导（3-4天/网点）（6小时/天）

第07周-第11周：提升专业与解决问题 提升跟踪辅导（1-2天/网点）（6小时/天）

第12周-第16周：总结成果并复习 固化跟踪辅导（1天/网点）（6小时/天）

项目产出：网点一体化转型实施手册（Word文档版）

注：最终实施时间视目标网点数量及目标网点员工数量而调整课程大纲一、厅堂管理篇第一板块 网点厅堂管理导入1.1厅堂管理的三关键厅堂管理中的区域、人员、事情

互动讨论：客户希望银行网点是怎样的？

互动讨论：客户需要什么样的厅堂服务？

互动讨论：客户为何会在进入厅堂后却流失掉了？

互动讨论：客户为何会在服务过程中说出其他银行的厅堂服务？第二板块 网点厅堂多区域管理2.1厅堂重要流动区域管理迎宾区、书写区、咨询区动态管理

如何让客户进入后更顺畅的流动起来

快速分流三部曲

快速招呼、询问、跟踪，让客户拥有良好的第一印象

案例：三方协作分流，让客户满意

案例：某银行网点咨询区过多的人流堆积，导致客户转身去对面银行办理业务2.2厅堂价值静态区域管理休息区静态效能管理

案例：大堂经理习惯性在流动区域做杂事的错误帮助行为

客户在静态区域才能更好的听你的介绍

如何更好的让员工在静态区与客户进行营销交流2.3厅堂核心受理区域管理柜台区域与自主区域区管理

核心受理区的场景销售与需求挖掘第三板块 网点厅堂人员管理3.1员工服务管理客户到店后的基本、信息、情感、精神需求

客户厅堂服务标准七步规范

迎接客户

分流客户

陪同客户

跟踪客户

调和客户

辅助客户

送别客户3.2 员工礼仪管理仪容礼仪规范标准

配饰礼仪规范标准

表情神态礼仪标准

仪态行为礼仪标准

握手、介绍、引荐礼仪标准

接递、交接礼仪标准

方向引导，服务语言礼仪标准

案例：某银行网点工作人员的臭脸让客户大闹网点第四板块 网点厅堂事物管理4.1厅堂环境管理物料布放规范标准

营销宣传规范标准

常见环境问题规范4.2厅堂营业管理营业前-晨会管理、学习管理、物品管理

营业中-识别管理、咨询管理、业务管理

营业后-夕会管理、纠正管理、演练管理4.3厅堂标准管理一日三巡标准

迎客前-高峰期-闭门后

问题与反馈

记录与归档

二、服务营销篇第一板块 客户服务营销思维突破1.1服务营销思维强化何为“营”何为“销”

网点服务营销不是单一的“询问与自夸”

网点服务营销中的营与销

大部分的服务营销员走入“销”的误区

优秀的服务营销人员都懂得如何进行“营”

客户成交的前提是什么？

讨论：服务营销的真正分析1.2服务营销思维突破好的心态是成功的开始

营销四种心态必须突破

1) 不好意思开口

2) 害怕客户当面被拒绝

3) 害怕客户各种问题无法回答

4) 不自知过度营销

失败来自消极的心态

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

互动：培养业务的信心第二板块 客户服务营销心理学2.1服务营销思维读取现状分析：日常营销中很多说不需要的客户却在其他银行/网点/途径办业务

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对未来的向往体验

客户成交与你的付出关系

营销的重点-满足需求加关注感知2.2客户的需求行为分析你以为的营销客户，其实是客户在营销你

客户明明有需求，却不见得会爽快答应办理

如何放大客户的需求要素

案例：为何多次交流的客户，却总找新借口不成交

第三板块 实战营销技巧提升

3.1服务营销技巧-客户语言

认真听客户说的话才能发现客户意欲何为

客户语言的三层特殊含义

案例：客户主观意识引起的表达障碍

客户语言的两个层次-表层意思、话中有话

客户语言的两个运用方向-客户有利词汇、营销有利词汇

什么是客户有利词汇

什么是营销有利词汇

客户有利词汇=营销失败引导

营销有利词汇=营销主导

你选择的听取的客户语言词汇形成你的应答话术

3.2服务营销技巧-需求探询

关键信息探询的目的

关键信息探询的两大类型

关键信息探询遵循的原则

两层探询法

信息层探询设计及应答话术

问题层探询设计及应答话术

案例：客户对产品选择犹豫的原因探询

案例：客户决定权、购买力等因素与需求的差异化

银行定制化营销计划

银行定制化营销的需求解读与内容整理

案例：每个客户都希望可以享受独一无二的定制化产品，但产品不一定就需要是定制化的

3.3服务营销技巧-顾虑预知

讨论：为何客户沟通过程总会产生新的顾虑

认同不是顾虑消除的好方法

“我也理解”变成客户的对立面话术

如何在面谈沟通过程中把客户的顾虑变成预知话术输出

走客户的路让客户无路可走——有效的快速预知

在面谈过程中让客户感觉不出你的目的性

在抱怨中让客户从心底里喜欢上你

3.4服务营销技巧-关系营造

客户关系靠近的目的、价值和意义

认清客户关系的本质

赞美是营销的关系类工具

赞美打造良好营销气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美客户的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：常见触雷的一系列营销赞美

客户说考虑一下，触雷应答话术：“听得出来您确实特别慎重”

案例：赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、产品选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户第四板块 营销实战话术提升4.1服务营销开场话术引导自杀式服务营销话术分析

案例：“需不需要”“好不好”“简单听一下”“耽误一两分钟”等词汇出现的“自杀”行为

服务营销常见弊端-主动引导客户拒绝

服务营销沟通设计原则

服务营销开场付出型与获取型方向话术

服务营销如何塑造开场话术最合适4.2服务营销产品买点激发案例：客户经常都说过段时间再看吧/不太适合

案例弊端：客户说收益低，营销人员习惯性用产品卖点想硬性说服客户

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

话术展示与演练：如何突出产品的买家话术运用激活客户合理需求

4.3服务营销拒绝应答演练

案例：我不需要

案例：我不感兴趣

案例：我先考虑一下吧

案例：我先看看吧，合适再说

案例：等我改天有空后续再说

案例：你们价格太高/收益太低/费率太高

案例：我今天只办业务，其他都不想了解4.4服务营销成交促进提升为何客户迟迟不决定成交

80%的营销人员只在做介绍而却缺少临门一脚的话术与技巧

服务营销临门一脚要点

引导要求与关怀感谢

有效主动促成的高级技巧：选、定、留

演练：有效主动促成技巧运用4、辅导跟踪（1）实战总体目标本实战的目标是培养提高学员的整体水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。（2）单一网点辅导安排（*具体时间以实际情况而定） 辅导跟踪第1天上午u 老师介绍跟踪辅导流程，组建跟踪辅导群

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗跟踪辅导

u 跟踪辅导包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第1天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术辅导跟踪第2-3天上午u 老师组织晨会，昨日问题剖析、案例分析、话术行为建议

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第2-3天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术辅导跟踪第4天上午u 老师组织晨会，昨日问题剖析、案例分析、话术行为建议

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第4天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术

² 讲师进行固化复盘总结，被辅导员工分享辅导心得体会及个人工作技巧