课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系第一节　礼仪的起源与概念　　一、东方礼仪溯源　　二、西方礼仪由来　　三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，作为言行规范的“礼”就已经存在。孔子就曾说：“殷因于夏礼，所损益，可知也；周因于殷礼，所损益，可知也。”我国的古籍中有许多是论述礼仪的，《周礼》、《礼仪》、《礼记》是其中有名的“三礼”。我国古代的“礼”，既包括制度层面上的礼，也包括抽象层面上的礼，《荀子.修身篇》称：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”可见，礼不仅是古代道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略。大体上，礼有三方面的内容：一是指治理国家的典章制度；二是指古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是对社会成员具有约束力的道德规范。一、礼仪的构成要素　　二、礼仪的形式分类　　三、礼仪内容与礼仪形式的关系礼仪的内容与形式现代礼仪的功能2 1. 尊重的功能向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。3 2. 约束的功能 礼仪一经制定和推行，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟文明的人”的标志，5 3. 教化的功能礼仪作为一种道德习俗，对全社会的每个人，都在施行教化作用。礼仪的形成、完善和凝固，会成为社会传统文化的重要组成部分，世代相继、世代相传。6 4. 调节的功能礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。礼仪的修身作用精妙服务商务礼仪2 个人：在商务活动中言行和情合理、优美、大方、得体、符合要求，按约定俗成的规矩办事、礼貌待人；按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。3 企业：商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准4 随着业务活动的复杂化和现代化，商务礼节越来越多，也越来越复杂，逐渐在人们中间形成了一种“约定速成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，商务礼节是商务礼仪的基础，没有形成一定的程序礼节是杂乱无章的礼节，而杂乱无章的礼节是不可能取得好的效果的。一、突出气质，展示风度二、表达情感，胜过语言一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体体姿礼仪的技巧一、站有站功，挺直如松　　二、行有行姿，从容稳直　　三、坐有坐相，文雅端庄　　四、屈膝并腿，蹲姿优雅　　五、手势语言，重在规范　　六、面部表情，真诚友好　16 站姿：站立是人基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。17 三种站姿：（a）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。（b）直立。身体立直，右手搭在左手上，两脚前后略分开（女士的直立姿势）（c）直立。身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄。（男士的直立姿势）1 气息2 肢体自然、正确、优美的状态3 唤起内在的美感和自信4 自然、长久的打开双肩关节、“拉长”脖颈、矫正脊椎、提升臀部、强化腿部力量。5 示范与练习：6 确的坐姿：7 （a）入坐轻稳。走到座位前，转身后，轻稳地落坐，并将右脚与左脚并排自然摆放。8 （b）坐定后，身体中心垂直向下，腰部挺起，上身保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或坐椅的扶手上。9 女士的基本坐姿：入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下，不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。入座后，10 男士的基本坐姿是：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在膝上。11 起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。12 正确的走姿是：轻而稳，胸要挺13 头要抬，肩放松，两眼平视，14 面带微笑，自然摆臂。15 形象手势，象征手势，16 情意手势，17 指示手势，18 手势的角度：19 “请这边走”－－四指并拢，大拇指。20 “楼上请”－－手掌向上421 向下指示时或向更多方向有转弯时，手势要精练，不可不卫生的手势 ：亲切灿烂的笑容
视觉礼仪--目光接触的技巧1 ☆注视的时间2 ☆注视的方位3 ☆注视的角度4 问候礼仪5 介绍礼仪6 奉茶礼仪7 电话礼仪8 递交物品9 蹲姿、拾物自我介绍：姓名、籍贯、职业、经验、理想，期待和收获（注意：普通话、手势、眼神交流、面部表情及表达内容等）角色扮演：上级与下级 客户与工作人员同事与同事之间交谈礼仪
握手礼仪1）年长者与年幼者握手，应由（2）长辈与晚辈握手，应由（3）老师与学生握手，应由（4）女士与男士握手，应由（5）已婚者与未婚者握手，应由（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由（7）上级与下级握手，应由（8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由名片礼仪乘车礼仪：用餐礼仪：1、中西餐礼仪2、点菜，安排坐位的学问3、用餐礼仪小窍门商务接待礼仪与训练