第一章：改变观念：卓越服务理念

1.    服务和服务管理的本质内涵

2.    我们离卓越服务有多远

3.    态度决定了顾客的满意与忠诚

4.    服务管理者的定位：5项职责

5.    服务管理者的角色到位

    带头作用，以身作则

    和团队一起前进

    克服旧的管理习惯

    定规矩、定方法

    教练与授权

    奖惩分明

第二章：掌握本质:服务管理的致胜三角形

1.    服务现场管理的特点

2.    服务管理的八大问题

3.    服务管理的致胜三角形

    管人

    管事

    管物

第三章：管理顾客：期望和感知

1.    客户的价值层次

    客户需求层次和期望的阶梯

2.    企业运用

    小组讨论：您企业的顾客期望是什么？

    小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务

3.    客户的期望和感知

    顾客期望的由来

    感知觉包括的两大要素

4.    服务的真实瞬间

    期望和感知的差距

    认知和事实哪个更有影响力

5.    企业运用

    列出您工作中的顾客关键感知点

6.    管理和控制顾客的期望

第四章：管理环境：服务环境、设备、物品

1.    服务就在现场

2.    管理者对现场一定要敏感

3.    服务现场分析方法

4.    推行6S

第五章：人员管理：服务态度和技能

1.    员工发展的四个阶段

2.    应对不同阶段员工的方法和技能

3.    如何提高员工的责任感和积极性

    培养员工的职业化素质

    满足员工需求燃起工作动力

    赞扬和激励员工

    该放手时就放手

    建立好的工作氛围和服务文化

4.    如何培养和提高员工的能力

    流程、制度规范员工的行为

    成为一名好教练

5.    用绩效杠杆管理员工

6.    同员工的沟通技巧

第六章：事件管理：投诉和突发事件管理

1.    应对客户投诉的步骤及技巧

    情绪控制

    同感聆听的技巧

    承认的表述（回答的技巧的运用）

    征求:询问（询问的技巧的运用）

    解决（解决问题的技巧的运用）

    积极收尾（留住客户的技巧的运用）

    不同投诉客户的分析和应对

    管理者在投诉处理中的禁忌

2.    突发事件管理

    安全事件

    顾客间事件

第七章：重在执行：服务现场管理技巧落地

1.    明确的现场管理目标

2.    制定行动计划

3.    团队的协作和内部保障

4.    利用每一天，实现完美现场管理

5.    走动管理

6.    建立服务文化