第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚

1.    小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2.    回顾服务和客户的定义

    服务和顾客的定义

    我们离卓越服务有多远

3.    客户的满意与需求

    客户满意度是客服人员你们身上的重任

    客户满意与客户忠诚

第二章：客户的期望和感知

1.    客户需求层次和期望的阶梯

2.    客户的期望和感知

    顾客期望的由来

    感知觉包括的两大要素

3.    服务的真实瞬间

    期望和感知的差距

    认知和事实哪个更有影响力

第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态

1.    微笑是永远的魅力

    微笑是生活态度

    微笑是对职业的尊重

2.    微笑服务的秘诀

    谁偷走了你的微笑

    心情五部曲：如何调解压力和心情

    情绪控制：对自己的情绪负责

3.    服务的内心修炼：卓越服务的八大心态

    测试：你的服务心态如何？

    录像：让客户感动的员工

    心态变革的行动计划

第四章：服务实战技巧

1.    小组讨论：你成功的服务？你不成功的服务？

    成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？

    差距在哪里？

2.    活动：你如何对待客户

    口气比力气大：说的和做的一样吗？

3.    服务技巧的核心：EQ沟通