1．服务战略发掘更多利润


●是卖产品？还是卖服务？

●赢在战略，“Numberone”or“Onlyone”？

●服务战略打造企业航母


2.服务制胜战略


●服务比产品更重要

●被对手忽略的黄金“服务价值链”

●看不见的金矿——卓越服务的利润链

●不可复制的竞争优势

●影响服务品质的致命流程

●服务创造奇迹

●高科技给服务另一支“点金棒”


3．打造无敌服务战队


●员工的忠诚与客户的忠诚一样重要

●原来你的“战士”真的可以“无敌”

●做“诸葛亮”还是做“刘备”？

●让你的员工“无私”为你疯狂工作


4．震撼企业经营者的案例，哲理深刻的小故事


5．什么是有效服务的秘密武器？


●你要做的只是让你的客户感动

●“裁剪”上帝

●不要浪费身边的每一件“武器”

●让客户满意其实很容易，只要方法正确

●修补“快乐”


6．绕过“误区”的“直通车”


●战略的7大误区

●选择服务团队精英管理者的5大误区

●服务管理的3大误区

7．给你7个神奇的工具

●SWOT分析法

●4C战略框架

●服务流程再造

●CRM—客户管理软件

●“5W1H”

●从“4P”到“4C”