**部分：有效沟通能力的基本认知
一、什么是沟通？
1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈
二、怎样才是高效的沟通
三、沟通的作用和意义
1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的
3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型
5、沟通的方式类型
四、沟通的“瓶颈”
1、沟通心态
﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理
﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素
﹡反省自己
五、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤
2、有效沟通的八大原则
3、获取对方好感的六大法则
4、沟通的过程所包含的要素
5、沟**程要素的意义
六、沟通的内容
1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通
第二部分：自知与知人
一、了解自已，提升自我意识
1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各种经历
二、决定沟通风格的因素
1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境
三、各种人格特点分析
1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型
第三部分：有效沟通的主要渠道及方法
一、书面沟通的方法
二、语言沟通方法
三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项
四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法
五、礼仪沟通方法及注意事项
六、环境沟通方法及注意事项
七、社交活动沟通方法及注意事项
八、策略沟通
九、对内沟通
十、对己沟通
十一、财务沟通
第四部分：沟通技巧
一、身份决定沟通方式与内容
二、表达技巧
1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法
三、聆听技巧
1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧 四、信息交流与检验
1、如何掌握对方大量真实准确信息
﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息
2、激励是沟通的万能良药
3、换位思考与同理心
4、及时反馈是检验沟通效果的必要
5、自身素质的提高是信息沟通的关键
6、团结协作是有效沟通的佳体现
7、环境的选择
8、语言的运用
第五部分：与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
4、说服上司的技巧
5、取得上级信任的沟通方式
第六部分：与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则
2、如何下达工作指令
3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
第七部分：与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则2、建立情感账户
3、交情与工作效率的关系
4、取得良好关系的沟通方法
5、如何做好跨部门沟通协作
第八部分 与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因
3、处理客户抱怨的正确步骤
4、消除客户异议的应对技巧
5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
第九部分：工作中的冲突管理
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异
﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用
﹡个体的差异
3、冲突管理的有效策略
﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合
4、冲突管理的技巧
﹡积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略
﹡寻找共同目标与基础
5、预防冲突的技巧
﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通（训练）﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见
第十部分、模拟训练
一、四种沟通风格类型应对
1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客
3、愤怒型的客户4、和善型的用户
二、特点鲜明的开场白
1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求
3、积极的聆听
三、几种开场白的类型
1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式
四、应该避免的问题
1、侵略性的问题
2、揭短的问题
3、臆测性的问题
4、挑衅性的问题
5、居高临下的问题
