3、教学方法选择
4、学员情况分析
5、准备资料技巧
6、编写教案技巧
7、培训前的准备物料
8、培训时的站姿、目光交流、手势等技巧
9、开场白技巧
10、课程导入技巧
11、授课互动技巧
12、结束语技巧
（三）、客户代表客户抱怨投诉处理技巧训练课程
1、课程内容设置训练
2、培训活动素材准备及训练：
（四）、客户代表业务知识训练课程
1、课程内容设置训练
2、培训活动素材准备及训练
（五）、培训中可能出现的10种问题及解决方法。
四、个别员工谈心辅导技巧
（一）、谈心的时机
（二）、谈心的方式
（三）、谈心的技巧：三明治法则 提问技巧
短片观看及案例分析：海尔员工辅导案例
招行银行：员工辅导案例
花旗银行：员工辅导案例
中信银行：员工辅导案例
模拟演练、示范指导
就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。
第四章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、建立团队共同目标
（一）、如何制定工作总目标
（二）、如何与下属设定并达成目标
（三）、目标分解分解的总原则
（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
（五）、目标管理的追踪
（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
案例分析：通信行业的营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标
二、建立信任感训练
（一）、建立信任感的5种方式
（二）、模拟演练：建立信任感的沟通话术
三、性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片观看
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
四、关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的10种方式
（二）、模拟演练：10种关心支持同事的方式
五、满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
六、团队会议组织技巧
（一）、晨会召开技巧
（二）、晚例会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析
模拟演练：晨会、晚例会召开技巧
将学员提出的难题进行解答
七、团队冲突与化解
（一）、对冲突的认知
（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三）、化解策略
1、息事宁人策略
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
招行银行：团队凝聚力训练案例
花旗银行：团队凝聚力训练案例
中信银行：团队凝聚力训练案例
模拟演练、示范指导
就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
