了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的；核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。本课程是IBM投资8 万美元设计的课程。本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分

 **讲 什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源；

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功；

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻；

5、什么是客户真正想要的关键时刻；

6、视频案例评价；

7、案例分析：

•视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程；

•视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

•视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻；

•视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点。

第二讲 关键时刻的行为模式

•行为模式一：诊断需求；

•行为模式二：提出建议；

•行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案；

•行为模式四：确认反应，总结回顾；

•视频案例1-5：无辜的留话者；

•视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果；

•视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求？

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户；

4、课堂讨论：

•视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求；

•视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”；

……更多案例…………

5、区分两类利益：

•企业利益有何特点？

•个人利益有何特点？

6、案例分析：

•视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要；

•视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么；

•视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。

……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议；

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性；

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论：

•视频案例2-1：创造双赢；

•视频案例2-2：测试双赢；

•视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”；

3、5C行动原则；

4、课堂讨论：

•视频案例2-4：挽救劣势；

•视频分析2-5：谁扼杀了合约。

第六讲 关键时刻行为模式4:确认

1、销售中的确认；

2、评估是否满足客户的期望；

3、防范异议与处理异议的技巧；

4、课堂讨论：

•视频案例2-6：于事无补的8

热线；

•视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难；

•视频案例2-8：有帮助的8

热线；

•视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。