1 **单元 沟通管理
**部分：沟通的方式、意义和障碍
n 沟通的方式
n 沟通的意义
n 沟通的要素
n 沟通在管理上的重要性
n 良好的管理沟通原则
n 常见的管理沟通障碍
n 企业中常见的沟通障碍
n 管理沟通要点
n 企业中说话、倾听的要点
n 管理沟通的六大误区
第二部分：沟通技巧和诀窍
n 一个人关心的人是谁
n 自我与满足“自我”
n 管理沟通的基本技巧
n 企业中打动人心的六种方式
n 企业中赢得友谊的五种技巧
n 企业中批评别人的技巧
n 管理沟通的原则
n 管理沟通之“术”
n 管理沟通中的Key Words
n 企业内部沟通技巧
第三部分：面对上司--怎样与上司沟通
n 怎样跟上司说“不”
n 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人
n 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确
n 将自己的看法变成上司的看法
n 企业中向上沟通要点
n 上司喜欢的员工
n 会见上司要点
− 尊重上司
− 要有数据观念
− 不发牢骚倾听上司要点影响上司要点与上司相处心得
第四部分：面对下属——怎样与下属沟通
n 有效地下达指示
n 与下属单独沟通
n 善于对下属发问
n 如何说服下属
n 轻松领导下属
n 赞美下属的技巧
n 注意与下属沟通，建立共识
n 创造轻松愉快的工作环境
n 培养下属的团队意识
n 常见的与下属“不良沟通”
1 第二单元：冲突管理
**部分：冲突的形成与化解
n 冲突对组织的利弊
n 组织冲突的种类
n 组织冲突的形成因素
n 化解冲突的步骤
n EQ的五大定义
n 与人相处
第二部分：冲突的类型和解决冲突
n 不同类型的冲突（客户、对策、个人）
n 对待你拥有解决冲突的权利的态度
− 对待冲突的态度
− 对自己拥有权力影响他人的权利树立正确的态度
− 术语定义：被动、肯定、进取
− 解决冲突时应树立积极和肯定的态度和心态
n 对待冲突时，控制情绪
− 有人激怒你
− 处理紧张的气氛
− 表达和分享你的情感
− 控制情绪
n 理解冲突中的人
− 理解冲突中的行为反应模式
− 理解每种模式的原因，从而解决冲突
n 对待难相处的人；如何有效地与难相处的人打交道并建立良好的工作关系
第三部分：部门冲突的解决——与同级相处
n 在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
n 三种思维方式中的“谁都有理”
n “爱妻五大法则”和“爱同仁五大法则”
n 换位思考的关键点
n 换位思考是职业人的主要能力之一
n 换位思考案例
n 部门间横向沟通的要点
n 企业内岗位轮换的重要性
n 处理企业内部冲突
n 企业内主要的合作能力
第四部分：会议冲突的解决—有效的会议
n 成功地主持会议
n 有效会议要点
n 会议沟通要点
n 会议成员的责任
n 使会议气氛活跃；
n 讨论式会议
n 引导进行建设性争论；
n 不要有含糊不清的表达；
n 认同并尊重对方；
n 缓解会议冲突
