1、把握组织沟通与管理协调的操作步骤——访谈开场，问题调查，显示能力，取得沟通承诺； 2、掌握育人、留人的核心操作流程和关键核心技巧的沟通技法——背景问题，难点问题，暗示问题，价值问题； 3、 了解如何规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行和行为变化而调整经营管理策略 4、掌握把酒店产品利益和解决方案与宾客需求联系起来的思路和方法 5、理解不成功的管理与员工流失率高的症结所在——掌握区分明显需求和隐含需求； 6、掌握向业主、高层决策者发现、发掘、引导和满足企业经营、员工自我价值实现需求的沟通方法。

**单元：酒店管理者的必备素养（单元目标）： 
       提升你个人管理、服务品质、技能的指导能力。你在实践中成为自信的、并成功获得个人职业规划是酒店的生存之道。 
**节 什么是酒店管理者的必备素养 
1.         酒店管理者的职责 
2.         酒店职业人始终在人际关系的核心中间 
3.         管理工作的四种主要活动 
4.         案列设计 
5.         现在我知道了 
6.         四个管理功能的含义 
第二节 酒店管理者职业道德体现 
1.         用案列说明职业道德的重要性 
2.         案例留给我们的思考 
3.         自信----保持了自我价值 
4.         怎样改善心情压抑，体现自信的秘诀 
5.         要用“自信”去承担工作期间的责任 
6.         培养个人行为的素养的三个修炼： 
7.         管理人员并不都是领导人 
第二单元：用“个人权力”承担执行力（单元目标）： 
因为员工的每一个行为和思想，在发生以前都是有原因的。 
1、但是，不是所有的人，都能够正确地运用权力，用岗位职责为酒店承担的责任。 
2、错误地使用权力很多原因，主要的是那些中高级管理人员。 
第三节   要用“个人权力”去承担工作期间的执行力 
1.         导致员工做出对酒店有害的思想及离职的潜在因素 
2.         管理者个人权力的愿望和梦想的追求 
3.         成功使用这两种权力的秘诀； 
4.         以不同的感染力影响员工的执行力 
5.         用非人力资源意识引导员工 
第四节   利用“工作日程清单”落实工作计划  
1.         工作要求员工超出工作范围的案列设计 
2.         工作要求员工超出工作责职以外的案列设计 
3.         案列设计分析：请你注意遵循清单的步骤 
4.         如何避免工作压力的秘诀 
第五节 课沟通中重要的主题---倾听和提问 
1.         干扰因素影响沟通成功的案列设计 
2.         影响沟通障碍的案列分析 
3.         沟**程的模式 
4.         认识影响沟通的五个干扰因素的秘诀； 
5.         个人倾向影响员工内部的沟通 
6.         五种个人倾向的案例分析 
7.         沟通中“听”的四个重要的步骤 
第三单元：承担企业执行力的核心责任（单元目标）： 
管理者主动承担企业执行力的核心责任，才能改变酒店有些管理人员和员工，在日常处理问题和解决矛盾的不公平的心态。能够沉着应对给酒店业主和管理者所带来的各种挑战。 
第六节 构筑主人翁精神实施非常规化服务 
1.         一位有经验的管理者 
2.         认识矛盾表面现象和背后背景 
3.         关注矛盾的表面现象 
4.         关注矛盾的背后背景 
5.         合作精神是调解矛盾的基础 
6.         解决矛盾是为了提供酒店个性化服务 
7.         酒店个性化服务的内在分析 
第七节 培训是指导管理者与员工承担企业责任的核心 
1.         就职教育的案例 
2.         入职与岗位培训应采取的六个部份 
3.         帮助员工获得接班人计划和工作标准的价值 
A.        员工对培训感受的案列设计 
B.        员工对培训感受的案列分析 
4.         培养培训教员时的要求。 
A.        选择培训伙伴 
B.        识别员工培训需求 
5.         岗位职责是招聘认同企业文化的标准 
A.        用四步培训法训练新员工和培训有经验的老员工 
6.         会议是进行集体培训的良好机会 
7.         为保证员工培训、会议的成功的秘诀 
第四单元：强化组织沟通与管理协调核心执行力（单元目标）： 
用什么强化执行力思想指导体系，能够调动员工的积极性、留住核心员工： 
1、首先需要强化企业领导者的执行力思想指导体系，以作为执行力强化的源泉，源源不断的提供基础保障，合理使用劳动力资源。 
2、管理者应该向员工说明自己做人做事、帮助员工解决工作中的困难的能力，在哪些方面的能力能够满足员工的需求、兴趣和目标。 
3、源自员工内心的积极性，让员工努力实现个人的职业目标环境，才会主动的承担对企业个性化的忠诚度。使每个员工都能明确所在部门的各项管理功能和操作技能。 
第八节 有效计划使用昂贵的劳动力资源 
1.         实行员工建议程序的案列设计 
2.         员工积极性的素养是酒店内部的力量 
3.         非人力资源管理的技能 
4.         选人面试的案列设计 
5.         选人面试的案列分析： 
6.         面试选人有助于发掘员工的潜力 
7.         岗位人员定编的计划预测技能 
8.         排班计划安排的案列设计 
9.         排班计划安排的案列分析 
10.     部门人员配备秘诀 
11.     什么是固定岗位与可变岗位 
12.     准确使用固定岗位和可变岗位的控制 
13.     依据经营计划合理制定工作时间表 
14.     预测员工班次班表第二次意义 
15.     酒店管理有价值的资源——员工 
第九节 细节管理就是酒店经营理念商机 
1.         酒店的管理理念 
2.         酒店经营理念的品牌和口碑的来源 
3.         酒店个性化的定位与设计的源泉 
4.         酒店育人“留心，观察，倾听”的三步工作法 
**步 考评是帮助员工改进工作表现的具体方法 
第二步 现场辅导员工的意义是持续培训的鼓励 
第三步 纪律是建设员工团队战斗力的保障 
5.         采取四种纪律行动的方法 
6.         用“观察”来获取身边发生的信息 
7.         员工抱怨的案列设计 
8.         解决员工抱怨问题，“留步、观察、倾听”这三种方法 
**单元：酒店管理者的必备素养（单元目标）： 
       提升你个人管理、服务品质、技能的指导能力。你在实践中成为自信的、并成功获得个人职业规划是酒店的生存之道。 
**节 什么是酒店管理者的必备素养 
1.         酒店管理者的职责 
2.         酒店职业人始终在人际关系的核心中间 
3.         管理工作的四种主要活动 
4.         案列设计 
5.         现在我知道了 
6.         四个管理功能的含义 
第二节 酒店管理者职业道德体现 
1.         用案列说明职业道德的重要性 
2.         案例留给我们的思考 
3.         自信----保持了自我价值 
4.         怎样改善心情压抑，体现自信的秘诀 
5.         要用“自信”去承担工作期间的责任 
6.         培养个人行为的素养的三个修炼： 
7.         管理人员并不都是领导人 
第二单元：用“个人权力”承担执行力（单元目标）： 
因为员工的每一个行为和思想，在发生以前都是有原因的。 
1、但是，不是所有的人，都能够正确地运用权力，用岗位职责为酒店承担的责任。 
2、错误地使用权力很多原因，主要的是那些中高级管理人员。 
第三节   要用“个人权力”去承担工作期间的执行力 
1.         导致员工做出对酒店有害的思想及离职的潜在因素 
2.         管理者个人权力的愿望和梦想的追求 
3.         成功使用这两种权力的秘诀； 
4.         以不同的感染力影响员工的执行力 
5.         用非人力资源意识引导员工 
第四节   利用“工作日程清单”落实工作计划  
1.         工作要求员工超出工作范围的案列设计 
2.         工作要求员工超出工作责职以外的案列设计 
3.         案列设计分析：请你注意遵循清单的步骤 
4.         如何避免工作压力的秘诀 
第五节 课沟通中重要的主题---倾听和提问 
1.         干扰因素影响沟通成功的案列设计 
2.         影响沟通障碍的案列分析 
3.         沟**程的模式 
4.         认识影响沟通的五个干扰因素的秘诀； 
5.         个人倾向影响员工内部的沟通 
6.         五种个人倾向的案例分析 
7.         沟通中“听”的四个重要的步骤 
第三单元：承担企业执行力的核心责任（单元目标）： 
管理者主动承担企业执行力的核心责任，才能改变酒店有些管理人员和员工，在日常处理问题和解决矛盾的不公平的心态。能够沉着应对给酒店业主和管理者所带来的各种挑战。 
第六节 构筑主人翁精神实施非常规化服务 
1.         一位有经验的管理者 
2.         认识矛盾表面现象和背后背景 
3.         关注矛盾的表面现象 
4.         关注矛盾的背后背景 
5.         合作精神是调解矛盾的基础 
6.         解决矛盾是为了提供酒店个性化服务 
7.         酒店个性化服务的内在分析 
第七节 培训是指导管理者与员工承担企业责任的核心 
1.         就职教育的案例 
2.         入职与岗位培训应采取的六个部份 
3.         帮助员工获得接班人计划和工作标准的价值 
A.        员工对培训感受的案列设计 
B.        员工对培训感受的案列分析 
4.         培养培训教员时的要求。 
A.        选择培训伙伴 
B.        识别员工培训需求 
5.         岗位职责是招聘认同企业文化的标准 
A.        用四步培训法训练新员工和培训有经验的老员工 
6.         会议是进行集体培训的良好机会 
7.         为保证员工培训、会议的成功的秘诀 
第四单元：强化组织沟通与管理协调核心执行力（单元目标）： 
用什么强化执行力思想指导体系，能够调动员工的积极性、留住核心员工： 
1、首先需要强化企业领导者的执行力思想指导体系，以作为执行力强化的源泉，源源不断的提供基础保障，合理使用劳动力资源。 
2、管理者应该向员工说明自己做人做事、帮助员工解决工作中的困难的能力，在哪些方面的能力能够满足员工的需求、兴趣和目标。 
3、源自员工内心的积极性，让员工努力实现个人的职业目标环境，才会主动的承担对企业个性化的忠诚度。使每个员工都能明确所在部门的各项管理功能和操作技能。 
第八节 有效计划使用昂贵的劳动力资源 
1.         实行员工建议程序的案列设计 
2.         员工积极性的素养是酒店内部的力量 
3.         非人力资源管理的技能 
4.         选人面试的案列设计 
5.         选人面试的案列分析： 
6.         面试选人有助于发掘员工的潜力 
7.         岗位人员定编的计划预测技能 
8.         排班计划安排的案列设计 
9.         排班计划安排的案列分析 
10.     部门人员配备秘诀 
11.     什么是固定岗位与可变岗位 
12.     准确使用固定岗位和可变岗位的控制 
13.     依据经营计划合理制定工作时间表 
14.     预测员工班次班表第二次意义 
15.     酒店管理有价值的资源——员工 
第九节 细节管理就是酒店经营理念商机 
1.         酒店的管理理念 
2.         酒店经营理念的品牌和口碑的来源 
3.         酒店个性化的定位与设计的源泉 
4.         酒店育人“留心，观察，倾听”的三步工作法 
**步 考评是帮助员工改进工作表现的具体方法 
第二步 现场辅导员工的意义是持续培训的鼓励 
第三步 纪律是建设员工团队战斗力的保障 
5.         采取四种纪律行动的方法 
6.         用“观察”来获取身边发生的信息 
7.         员工抱怨的案列设计 
8.         解决员工抱怨问题，“留步、观察、倾听”这三种方法