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孔凡惠

网点现场管理

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

一、 银行管理者的角色认知

v 管理者角色、职责与素质要求

v 网点管理者现场管理必备的能力

v 优秀管理者的标准


二、网点现场员工管理艺术

1、员工情绪管理技巧

v 了解与分析员工情绪来源

v 如何有效处理员工情绪问题

v 营业网点氛围营造

v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

2、员工“师徒制”辅导方式

v 现场员工的工作教导

v 何时需要培训与指导

3、 员工沟通的实务应用

v 沟通的误区:年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚

v 员工的个性分析

v 员工的心态分析

v 激励员工的要点

v 激励的程序与障碍

三、网点现场客户管理艺术

1、客户的识别与引导

v 借一双慧眼认识你的客户

v 快速搜寻及注意事项

v 客户的挖掘与确认

v **细节捕捉客户的需求信息

v 潜在贵宾客户识别线索

2、 现场沟通从心开始

v 学点心理学,用心与人相处

v 生活中当局者迷旁观者清的原因

v 养成洞察心灵的意识

3、 良好的沟通小技巧 

v 听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事

v 学习沟通,需要我们学习用心倾听

v 当一个捧人的角色 

v 巧用赞美技巧 

v 养成定期整理自己人际网络的习惯 

v 求同--求同共振 

4、 现场沟通的基本步骤

v 目的不变,方法机动,殊途同归

v 考虑对方的需求点,确认需求

v 说服别人的基本原则:避免争论,不要轻易批评指责

v 把选择权留下,把决定权给他

v 看、听、说结合的艺术运用

四、 网点现场6S管理

v 6S管理的概念

v 银行6S管理中存在的主要问题

v 整理推行技法

v 整顿遵循的原则

v 清扫推进方法

v 环境与卫生的维护标准(检查表格使用技巧)

v 网点6S实施关键

v 网点6S实施案例分享

v 网点突发事故管理(案例研讨)


五、 网点现场处理客户投诉管理(化干戈为玉帛)

1、 认识我们的客户

v 广义的客户:

v 狭义的客户:

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 失去客户的原因分析:用数字说话 

客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行


2、“客户异议”应对技能

v “客户异议”之心理基础:保护自己  积极面对

v “客户异议”应对**要决:先处理感情,再处理事情

v  投诉抱怨处理的关键在预防

v  常见错误处理客户抱怨的方式

v “客户异议”应对技巧:

v “客户异议”应对技巧总结口决:

  

3、有效处理投诉的六步骤 

**步:  鼓励客户发泄 表示理解

v 尽可能多问开放性问题,让顾客多说

v 保持眼神交流,不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步  充分道歉 表达服务意愿 

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达           

第三步  收集信息 了解问题 

v 投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题 

v 倾听客户的回答,理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步  承担责任 提出解决办法 

v 无论谁的问题,我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意               

第五步  让客户参与解决方案 

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘

v 不打不相识,跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v 发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客! 


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