弄清在组织内如何有效的沟通、建立良好的沟通模型与方式； 掌握人与人之间的表达，倾听等方面的沟通能力，提升工作效率； 建立沟通渠道，克服沟通的障碍； 提高工作效率、处理好身边的人际关系； 理解人际沟通技能的重要性，建立良好的沟通和合作的关系原则； 沟通效果的体现：有效倾听、正确表达与发问、及时反馈； 人际关系和谐化、信息的准确传达； 明确自己的沟通风格与自我暴露程度； 明确自己对待冲突的反应模式，积极化解冲突； 加强跨部门的沟通，促进整个组织的持

   **章 沟通的基本概念

一、沟通的定义与特征

1. 沟通的定义

2. 沟通的内涵

3. 沟通的作用

4. 沟通的类别

5. 隐藏性讯息决定了沟通的80%成功性

6. 沟通漏斗

Ø 沟通练习：单向表达与双向沟通

二、沟通模型与策略

1. 卓越沟通模型

Ø 视频分享：毛泽东与许世友

2. 双向交流因子

Ø A.发送者

Ø B.接收者

Ø C.信息

Ø D.途径

Ø E.编码

Ø F.解码 

Ø G.反馈

Ø H.筛选

Ø I.环境

Ø J.干扰 

3．沟通策略选择

第二章 沟通主体分析与应用

三、行为风格认知

1. 什么是行为风格？

2. 影响可信度的因素和技巧 

3. 风格倾向

4. 性格分类

Ø R：理智型

Ø I ：好追根究底型

Ø D：果断型

Ø E：善于表达型

5. 人际沟通中的约哈里视窗

Ø 案例分析：西游记中人物性格解析

四、内部沟通

1. 内部沟通者定位与角色认知

Ø 向上沟通

Ø 向下沟通

Ø 平级沟通

2. 识别上司的管理风格

3. 不同管理风格上司的特点

Ø 参与互动游戏：疆场决战

五、外部沟通

1. 外部沟通的引导说服技巧

2. 外部沟通至理名言

第三章 实用沟通技巧

六、表达技巧

1. 精确表达技巧

Ø 案例分享：外交部长答中外记者问

2. 雷鲍夫法则：让对方体现重要性的语言

3. 非语言行为包括什么？

Ø 肢体语言

Ø 空间暗示

Ø 环境暗示

Ø 衣着和服饰品

Ø 混杂暗示/其它暗示

4. 提高非语言沟通能力的方法

5. 声音六要素

七、发问技巧

1. 问题的类别

2. 发问的八個要点

Ø 互动练习：问话训练

八、倾听与反馈技巧

1. 聆听是什么？

2. 倾听时的障碍

3. 聆听的层次

4. 提高聆听技巧的方法

5. 四种不同的反馈方式

Ø 互动练习：商店打烊

九、异议处理技巧

1. 控制情绪

2. 彼此尊重对方的立场

3. 接受上級的裁示

4. 找寻重新对話的机会

5. 就彼此的意见进行归纳及整理