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沈轲

服务心态与自我激励--乐在服务

沈轲 /

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课程目标

建立学员正确的价值观,以积极正面的态度,改变潜能,超越以前的标准。   帮助学员分辨压力的来源。

课程大纲

  服务心态与自我激励--乐在服务课程大纲:
  一、以什么样的“心态”看待“客户服务”
  1.学员的视角
  请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”脑海里所反映出来的负面的词,可能包括的负面的词语有:工作,麻烦,压力,任务,不得已而为之……
  以提问的形式将上述词语板书记录邀请学员分享(伤害了幼小的心灵)
  邀请全班学员分成两组,分别在小纸片上写出作为客户和服务者所受到的不公正的待遇(时间、地点、任务、事件)
  摘读部分服务者的案例,提问学员为何“受伤”,感受如何
  观摩录像《浩劫重生》,邀请学员分享
  2.客户服务的定义——利用有限的资源,尽大可能满足客户物质上,精神上的需要
  什么是客户期望?
  什么是客户感知?
  谁是我们的客户?---享受我们工作成果的人。
  怎样对待内部客户
  怎样对待外部客户
  3.客户服务的意义(MerryGoAround讨论)
  对公司而言——客户忠诚度,新生意的来源,公司形象,节约成本等等
  不满意的客户会告诉周围的15个人,满意的客户会告诉周围3-4个人
  对客户而言——节约成本,更大的便利
  对服务者本身而言——是工作,也是事业,能力的提升(CoreCompetency),还可以结交很多朋友
  4.怎样做才是“服务的心态”
  对热恋的情人——一切为对方着想,绝不拖累对方
  父母对待子女——只有奉献,没有索取
  i.事实,感受和期望
  ii.主动——服务与营销的关系,李嘉诚的故事,安淘的经历
  iii.创新——什么样的礼物好
  iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy(运用前面搜集的客户感受的案例)-Responsiveness
  二、怎样进行自我激励和相互激励
  1.开场活动:同在一条船上——站报纸
  2.自我激励:
  了解自己的需求——Maslow的需求理论
  明确自己的目标——SAMRT目标(邀请学员自己写出自己的SMART目标)
  KASH理论——信念是**位的(knowledge,hard-work,attitude,)
  改变负面情绪的心理学方法——否极泰来
  1)精神胜利法——Levis的故事(河流——摆渡;口渴——卖水;丢弃的旧帐篷——牛仔服)
  2)次感元改变法——变换记忆储存的方法
  3)化解内心矛盾法——把自己变成知心的朋友劝导自己
  4)条件反射的应用——快乐按钮(左手拉右手)
  5)自我催眠的方法
  i.希望自己是一个什么样的人
  ii.对自己品质的期望
  iii.自己已经拥有了什么
  iv.播放录音
  3.相互激励
  Teamwork:快乐的搬运工——两个人左手用筷子运送10个乒乓球
  赞赏与反馈
  i.赞赏BET(行为——效果——感谢)
  ii.反馈(立刻——平衡——STAR——发展——尊重)
  内部沟通——CARESS聆听(负面的运用练习)
  员工活动
  员工嘉许——AAP
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