使终端卖场销售人员接受全方面的职业培训，使其在服务理念、销售技巧等方面有一个全方位的提高

**章：导购员应具备的心态与素质

内容纲要

**、 终端导购员的角色定位

第二、 导购员应备的知识与能力

第三、 导购员应具有的九大心态

1、 积极主动的心态

2、 海纳百川的心态

3、学习的心态

4、双赢的心态

5、自信的心态

6、舍得的心态

7、合作与创新的心态

8、敬业的心态

9、做一个感恩的人

第二章：导购员营业中应遵循的服务规范

内容纲要

**、导购员的基本礼仪

1、 导购员要有良好的工作姿态

2、 导购员要有良好的待客态度

3、 导购员要有良好的营造温馨购物环境的意识

4、 导购员的不良态度及其危害

导购员做出 “赶走顾客的动作”

导购员说出“赶走顾客的语言”

导购员身体语言的正确使用方法

第二、顾客服务的“5S”原则

迅速

微笑

诚意

利落

研究

说话技巧的七个原则

l 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式

l 少用否定句，多用肯定句

l 要用请求式语句说出拒绝的话

l 要一边说话，一边观察顾客的反应

l 要运用负正法

l 言词要生动

l 说话时语气应委婉

第三章：导购员的专业营业技巧

内容纲要

1、 营业前的准备

个人方面的准备

良好的情绪心态

保持整洁的仪表

保持旺盛的精力

养成大方的举止

销售方面的准备

备齐商品

熟悉价格

准备销售用具

整理环境

2、 营业的基本步骤

等待顾客

打招呼

观察注视

接近客人

询问需求

找寻商品

讲解说明

达成成交

开票收款

目送离开

售后服务

3、 顾客心理的变化过程

注视阶段—兴趣阶段—联想阶段—欲望阶段

比较阶段—信心阶段—行动阶段—满意阶段

 

第四章：如何建立与顾客的好感

及了解不同顾客的需求和特质

第四章内容纲要

**、亲和力的技巧和方法

1、情绪同步

2、语调和语速同步—使用对方表象系统

3、生理状态同步—镜面映现法则

4、语言文字同步

5、合一架构法—不直接反驳/批评对方

第二、与不同顾客购买模式打交道

1、自我判定型和外界判定型

2、一般型和特定型

3、求同型和求异型

4、追求型和逃避型

5、成本型和品质型

第三、与不同性格顾客打交道的技巧

一、与盛气凌人型顾客打交道

二、与情感脆弱型顾客打交道

三、与少言寡语型顾客打交道

四、与谦虚型顾客打交道

五、与自我防卫型顾客打交道

六、与性格未定型顾客打交道

七、与企业领导型顾客打交道

八、与犹豫不决型顾客打交道

九、与骄傲型顾客打交道

第四、不同情景顾客打交道的技巧   

一、携子考察型顾客及其接待方法

二、结伴购买型顾客及其接待方法

三、夫妻型顾客及其接待方法

四、特价购买型顾客及其接待方法

五、杀价购买型顾客及其接待方法

　　　　     第五章：介绍解说产品的有效方法与技巧

内容纲要

1、 顾客到底在购买什么？

人们购买产品的目的

追求快乐与逃离痛苦

2、 探测顾客需求的六问题

 

3、FABE介绍产品的方法

Feature特性

Advantage功效

Benefit利益

Evidence证明

 

4、预先框示法

5、下降式介绍法

6、互动式介绍法

7、视觉销售法

第六章：顾客异议的处理技巧与方法

内容纲要

 

四类拒绝

条件－妨碍客户购买的真正原因

借口－客户不想买的理由

直接说不－要想成交非常困难

异议－是对更多信息的委婉请求

 

什么是异议？

异议是一种对兴趣的陈述，

是想要得到更多信息的委婉请求。

异议意味着你的产品的好处

还不值得客户马上就去掏腰包。

 

七种常见的抗拒类型

处理客户抗拒的方法和技巧（一）

（1）了解客户产生抗拒的真正原因

（2）提出抗拒时要耐心倾听

（3）确认客户的抗拒，以问题代替回答

（4）对抗拒表示同意或赞同

（5）假设解除抗拒法

（6）反客为主法

（7）重新框示法

（8）提示引导法

（9）心锚建立法

 

顾客价格异议的处理

处理价格异议的“天龙八步”

**步分解价格

第二步强调品质

第三步推销低价

第四步运用比较

第五步推迟异议

第六步强调投资回报

第七步初---终

第八步坚持就是胜利

常见异议处理（案例分析）

　　　　      第七章：有效的缔结成交的方法

内容纲要

**、如何捕捉顾客的购买信号

1、从行为上观察

2、从表情上观察

3、从语言上分析

第二、缔结成交的技巧

直接成交法

假设成交法

随附型成交法

赞扬型成交法

条件型成交法

机会成交法

无风险成交法

案例型成交法

货缺型成交法

门把成交法

客户转介绍