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王同

金牌导购攻心技能训练

王同 / 销售渠道与终端零售讲师

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课程目标

《金牌导购攻心技能训练

课程大纲

引子: 让导购员成为您的品牌代言人!
**部分 导购员的形象
1、导购的基本礼仪
2、导购的行为规范
第二部分 导购员的基本意识
1、优秀导购人员的素质(热爱公司和产品、热情主动有亲和力……)
2、顾客至上意识
3、顾问式服务意识
4、同理心的沟通意识
5、推销意识
6、积极意识
第三部分 导购员攻心技能
说在前面: 1、架桥原理:产品卖点与顾客需求点
2、推销原理:信息不对称
**讲、事前准备——熟悉销售信息、整理仪表、调整情绪…
一、向顾客推销自己
二、待客销售的“3意”与“4S”
1、三意 :(1)诚意(2)热意(3)创意
2、4S :(1)迅速(speed)(2)灵巧(smart)(3)微笑(smile)(4)诚恳(sincerity)
三、待客说话的7原则
1、不使用否定型,而用肯定型说话
2、不用命令型,而用请求型
3、以语尾表示尊重
4、拒绝的场合要说对不起并和请求并用
5、不断言,让顾客自己决定
6、在自己的责任范围内说话
7、多说赞美、感谢的话
第二讲、接近顾客——如何迎接顾客,打开潜在顾客的“心防”…
一、什么样的人可能会是我们的顾客
二、如何吸引顾客来到我们柜台
三、顾客来到柜台后,我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客
四、如何接近顾客,迅速拉近导购员与顾客的关系
五、如何快速与顾客建立亲和力,记得顾客信任
1、情绪同步
2、语调和速度同步
3、生理状态同步
4、语言文字同步
5、合一架构法
六、各种顾客类型的应对方法
1、不同性格顾客的应对方法:慢悠型、急躁型、沉默型、绕舌型、博识型、知名型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理谕型、嘲弄型
2、不同情景下顾客应对方法:携子考察型顾客、结伴购买型顾客、夫妻型购买顾客、特价购买型、赠品购买型、杀价购买型顾客及其接待方法
第三讲、需求探寻——积极聆听、有效提问…
一、顾客购买过程分析
1、产生需要
2、收集信息
3、判断评估
4、购买决策
5、购后感受与评价
二、顾客购买心理的7个阶段
1、开始留意商品
2、对商品感到兴趣
3、联想使用情况
4、对商品产生欲望
5、比较商品价格
6、信任导购或商品
7、决定购买
三、如何**察言观色判断顾客的需求信息
1、根据年龄判断的技巧
2、根据顾客的服装、服饰判断
3、根据顾客对产品的关注程度
4、根据顾客皮肤、发式
5、根据顾客所乘的交通工具
6、根据顾客的谈吐分辨
四、顾客购买家具的心态分析
1、人们到底在买什么?
2、人们购买的永远都是一种感觉
五、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求
1、询问的重要性
2、询问的困难性
3、询问技巧的5 原则
不连续发问
商品的说明与顾客的回答相关
先询问容易回答的问题,后询问较难回答的问题
可促进顾客购买心理的询问
活用询问方法,目的是让顾客说话
第四讲、产品展示——将特性转化为利益…
一、 产品介绍方法
1、语言介绍
讲故事
引用例证
用数字说明
比喻
形象描绘产品利益
2、示范:所谓示范,就是**某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
3、销售工具:介绍产品的资料、用具、器具,如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、讲师内行证词、知名机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
二、向顾客推销利益
1、初级导购员讲产品特点、中级导购员讲产品优点、高级导购员讲产品利益点
2、导购员如何向顾客推销利益——FABE推销法:F——特征,A——由这一特征所产生的优点,B——由这一优点能带给顾客的利益,E——证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。
第五讲、处理销售异议
一、正确认识销售异议
二、异议处理具体方法
1 忽视法
2、补偿法
3、太极法:(借力还力)
4、是的……如果法
5、直接反驳法
6、有效提问来化解异议(询问法)
7、强调优点法
8、利益化解法
9、优势比较法
10 时间分解法
11、利诱法:限时促销、有买有赠或者部分礼品
12、事实辩证法:即用事实说话
13、赞美
三、提炼推销话术的方法
第六讲、缔结业务关系——及时确认业务关系、感谢的技巧、售后服务…
一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题
二、如何有效刺激顾客,激发购买家具的欲望
1、成交三原则:(1)主动(2)诚信(3)坚持
2、判断并抓住顾客购买意愿的特征
拿起商品玩味
热心的翻开目录
热心的询问
突然沉默,屏气凝神
提出价格或购买条件的话题
提出售后服务等购买后的话题
与同伴相谈
出高与的神态
离开卖场后再度转回,并察看同一件商品
询问商品的销售情形
对商品表示好感
凝视商品仔细思考
3、促进购买决心的成交方法
直接要求成交法
假设成交法
选择成交法
推荐法
消去法
动作诉求
感生诉求法。
后机会成交法
二、学习讨价还价的应对方法
1、对减价的基本看法
2、减价的应对方法
3、同意减价的技巧
三、向顾客推销服务
1、做好服务,培养忠实(VIP客户)
2、客诉处理技能
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