1、导购的基本礼仪
2、导购的行为规范
第二部分 导购员的基本意识
1、优秀导购人员的素质（热爱公司和产品、热情主动有亲和力……）
2、顾客至上意识
3、顾问式服务意识
4、同理心的沟通意识
5、推销意识
6、积极意识
第三部分 导购员攻心技能
说在前面： 1、架桥原理：产品卖点与顾客需求点
2、推销原理：信息不对称
**讲、事前准备——熟悉销售信息、整理仪表、调整情绪…
一、向顾客推销自己
二、待客销售的“3意”与“4S”
1、三意 ：（1）诚意（2）热意（3）创意
2、4S ：（1）迅速（speed）（2）灵巧（smart）（3）微笑（smile）（4）诚恳（sincerity）
三、待客说话的7原则
1、不使用否定型，而用肯定型说话
2、不用命令型，而用请求型
3、以语尾表示尊重
4、拒绝的场合要说对不起并和请求并用
5、不断言，让顾客自己决定
6、在自己的责任范围内说话
7、多说赞美、感谢的话
第二讲、接近顾客——如何迎接顾客，打开潜在顾客的“心防”…
一、什么样的人可能会是我们的顾客
二、如何吸引顾客来到我们柜台
三、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客
四、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系
五、如何快速与顾客建立亲和力，记得顾客信任
1、情绪同步
2、语调和速度同步
3、生理状态同步
4、语言文字同步
5、合一架构法
六、各种顾客类型的应对方法
1、不同性格顾客的应对方法：慢悠型、急躁型、沉默型、绕舌型、博识型、知名型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理谕型、嘲弄型
2、不同情景下顾客应对方法：携子考察型顾客、结伴购买型顾客、夫妻型购买顾客、特价购买型、赠品购买型、杀价购买型顾客及其接待方法
第三讲、需求探寻——积极聆听、有效提问…
一、顾客购买过程分析
1、产生需要
2、收集信息
3、判断评估
4、购买决策
5、购后感受与评价
二、顾客购买心理的7个阶段
1、开始留意商品
2、对商品感到兴趣
3、联想使用情况
4、对商品产生欲望
5、比较商品价格
6、信任导购或商品
7、决定购买
三、如何**察言观色判断顾客的需求信息
1、根据年龄判断的技巧
2、根据顾客的服装、服饰判断
3、根据顾客对产品的关注程度
4、根据顾客皮肤、发式
5、根据顾客所乘的交通工具
6、根据顾客的谈吐分辨
四、顾客购买家具的心态分析
1、人们到底在买什么？
2、人们购买的永远都是一种感觉
五、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求
1、询问的重要性
2、询问的困难性
3、询问技巧的5 原则
不连续发问
商品的说明与顾客的回答相关
先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题
可促进顾客购买心理的询问
活用询问方法，目的是让顾客说话
第四讲、产品展示——将特性转化为利益…
一、 产品介绍方法
1、语言介绍
讲故事
引用例证
用数字说明
比喻
形象描绘产品利益
2、示范：所谓示范，就是**某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
3、销售工具：介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、讲师内行证词、知名机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
二、向顾客推销利益
1、初级导购员讲产品特点、中级导购员讲产品优点、高级导购员讲产品利益点
2、导购员如何向顾客推销利益——FABE推销法：F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。
第五讲、处理销售异议
一、正确认识销售异议
二、异议处理具体方法
1 忽视法
2、补偿法
3、太极法：（借力还力）
4、是的……如果法
5、直接反驳法
6、有效提问来化解异议（询问法）
7、强调优点法
8、利益化解法
9、优势比较法
10 时间分解法
11、利诱法：限时促销、有买有赠或者部分礼品
12、事实辩证法：即用事实说话
13、赞美
三、提炼推销话术的方法
第六讲、缔结业务关系——及时确认业务关系、感谢的技巧、售后服务…
一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题
二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望
1、成交三原则：（1）主动（2）诚信（3）坚持
2、判断并抓住顾客购买意愿的特征
拿起商品玩味
热心的翻开目录
热心的询问
突然沉默，屏气凝神
提出价格或购买条件的话题
提出售后服务等购买后的话题
与同伴相谈
出高与的神态
离开卖场后再度转回，并察看同一件商品
询问商品的销售情形
对商品表示好感
凝视商品仔细思考
3、促进购买决心的成交方法
直接要求成交法
假设成交法
选择成交法
推荐法
消去法
动作诉求
感生诉求法。
后机会成交法
二、学习讨价还价的应对方法
1、对减价的基本看法
2、减价的应对方法
3、同意减价的技巧
三、向顾客推销服务
1、做好服务，培养忠实（VIP客户）
2、客诉处理技能
