【课程背景】

随着社会的不断发展，客户维权意识也在不断增长，本课程旨在帮助银行现金管理从业人员掌握投诉处理的技巧和方法，提高客户服务质量。

【课程收益】

了解客户投诉处理的基本原则和方法

掌握提升客户满意度的技巧

提高企业客户投诉处理效率和质量

增强企业竞争力，促进业务发展。

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】现金管理部门；

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

投诉处理基础知识

现金管理部门投诉处理的重要性

现金管理部门在企业中的角色与地位

投诉处理对现金管理部门的意义

投诉处理的定义及现状分析

现金管理投诉处理定义

现金管理业务投诉量及趋势

投诉类型的分布

投诉处理中的痛点与难点

投诉处理的重要性

投诉处理的原则与流程

投诉处理的原则

客户至上原则

及时高效原则

客观公正原则

积极解决原则

持续改进原则

投诉处理的流程

投诉接收与记录

投诉分类与分析

投诉处理与回复

投诉跟踪与评估

投诉预防与改进

投诉处理中的法律法规要求

市场监管投诉处理相关法规

消费者权益保护法相关法规

二、投诉处理技巧

1. 倾听与沟通：有效了解客户需求

倾听与沟通的重要性

倾听的技巧

沟通策略与技巧

有效了解客户需求的方法

分析与判断：确定投诉原因和责任

分析与判断的重要性

投诉原因分类

分析投诉信息的技巧

判断投诉责任的原则

判断投诉责任的方法

投诉处理中责任划分的注意事项

解决问题：采取适当措施化解投诉

解决问题的原则

采取适当措施的策略

化解投诉的具体措施

跟进与回访：确保投诉得到圆满解决

跟进与回访的重要性

跟进投诉的处理流程

回访客户的策略与技巧

跟进与回访的关键环节

三、投诉处理实战案例分析

1.现金管理业务常见投诉场景

账户管理问题

流动性管理问题

利率问题

客户服务问题

系统故障问题

交易异常问题

案例解析与经验总结

四、投诉处理与客户关系管理

1.客户关系管理的重要性

2.客户投诉处理与客户满意度提升

3.客户投诉处理与企业形象塑造

五、投诉处理中的风险防范

1.风险识别与评估

2.风险应对策略与措施

3.投诉处理中的合规要求