1．服务质量规范化：提升服务水平、减少服务纠纷 　　2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力 　　3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系 　　4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

　　**章 服务已成为企业的核心竞争力之一
　　1．服务之于企业的价值
　　（1）企业再次销售的开始
　　（2）改善设计、生产的先导
　　（3）客户忠诚度的有力武器
　　2．服务之于客户的价值
　　（1）购买、使用体验与服务体验
　　（2）服务体验的价值
　　3．客服人员做好服务对于个人的价值
　　（1）做好服务的素质要求
　　（2）服务工作对于个人能力的提升
　　（3）服务能力对于个人职业生涯的价值
　　第二章 服务关键时刻的含义
　　1．服务关键时刻概念的提出与发展
　　2．服务关键时刻的本质含义
　　3．MOT行为模式
　　（1）MOT行为模式之一――建立良好的**印象
　　（2）MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
　　（3）MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值
　　（4）MOT行为模式之四――完善跟进，建立关系
　　第三章 MOT行为模式之一――建立良好的**印象
　　1．预判客户需求，做好准备
　　（1）客户对于企业、产品和服务的信息需求
　　（2）客户的情感需求
　　（3）客户对接待环境的需求
　　2．迎接客户，留下好的**印象
　　（1）客服人员外在的职业化形象
　　（2）客服人员热情真诚的态度
　　（3）展示娴熟的专业素养
　　第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
　　1．客户的表面需求与内在需求
　　2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
　　3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
　　4．沟通的基本功――看、听、说、问、复述
　　第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求
　　1．客户需求与期望值的关系
　　2．客户满意就是达到期望值
　　3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值
　　（1）应对客户过高的期望值
　　（2）管理客户过多的期望值
　　（3）面对无法达到的期望值
　　第六章MOT行为模式之三――完善跟进，建立长期关系
　　1．如何结束服务
　　2．如何发现不足及时补救
　　3．处理好客户投诉
　　4．争取客户回头