您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 客户体验管理

宫同昌

客户体验管理

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

**章 客户体验成为企业竞争的焦点

1.1 从竞争发展趋势看客户体验

1.2 当今企业客户体验管理存在的三个误区

1.3 新时代呼唤新的客户体验

第二章 客户关系管理的框架及原则

2.1 客户体验管理框架的5个步骤

2.2 客户体验框架实施的方法

2.3 客户体验管理项目实施前后会发生什么

2.4 客户体验管理框架的应用领域

2.5 实施客户体验管理框架要牢记的基本原则

第三章 客户体验管理的基础工作

3.1 案例:卡内基音乐厅:理解赴音乐会者的体验

BP案例:提高在加油站的体验

3.2 公司需要了解客户心理

3.3 确定目标客户

3.4 划分客户体验的层级

3.5 根据接触点追踪顾客体验

3.6 了解竞争对手,确定客户体验方向

3.7 了解客户体验世界的调查方法

第四章 客户体验管理的重点——建立客户体验平台

4.1 案例:Jamba果汁:有趣健康的平台

             宝马重新打造高端车体验

4.2 客户体验平台的好处

4.3 客户体验平台的策略内容

4.4 调查和展示客户体验平台

第五章 客户体验管理的难点——品牌体验

5.1 案例:花旗集团:打造标准化的品牌体验

昔拉达的“中心店”:挑战店内体验

5.2 怎样管理品牌体验

5.3 品牌体验的3个方面

5.4 保护品牌体验

5. 5“品牌的卸妆和着装”:品牌体验的管理办法

第六章 客户体验管理的入手点——客户接触点

6.1 案例: 耐克公园:一个推动参与的品牌动态接触

            希尔顿:增强沟通,注重顾客,提高服务体验

6.2 客户体验管理方法与客户接触

6.3 客户接触设计的几个关键问题

6.4 网上接触点的管理

6.5 利用技术手段提高接触体验

第七章 客户体验的持续管理——创新

7.1 案例:苹果电脑:回到创新的根本上

        亚马逊:小创新引导绝妙的网上体验

7.2 创新如何转化为客户体验

7.3 客户体验和创新战略

7.4 客户体验和新产品开发

7.5 体验和小创新

7.6 体验和营销创新

第八章 客户体验的系统管理——严密整合

8.1 整合的力量

8.2 从头到脚的战略整合

8.3 在实施过程中整合

8.4 跨领域实施的整合

第九章 客户体验管理下的公司组织

9.1 客户价值:把客户当成财务资产

9.2 将客户体验和客户价值联系起来

9.3 公司需要客户体验管理

9.4 人力资源

9.5 员工体验

结束

上一篇: 以客户为中心的客户服务体系 下一篇:酒店服务礼仪与服务标准—打造酒店品牌,升级服务体验

下载课纲

X
""