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杨建新

现代酒店管理创新

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

提升酒店品质

课程大纲

**讲:现代酒店的管理创新

管理模式
一、文化创新
构建文化框架着眼于有自己的特色。
要使得酒店经营管理成功,可分为相互联系的2个阶段:
**个阶段,花一年的时间,是扎实管理基础的时期,重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。
第二阶段,是提升管理层次的时期,重点去抓以理念为先导的文化管理。
在企业文化建设方面,要始终贯彻如一的指导思想是:把文化做实,让文化做功。概括地说,要做以下几方面的工作:
1、构建文化框架着眼于有自己的特色。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
3、把理念转化为机制,让好的机制产生优质行为。

二、管理机制创新
建立六大机制
**是用人机制
第二是沟通机制
第三是评估考核机制
第四是激励创新机制
第五是督导检查机制
第六是学习训练机制

三、现代酒店管理层次的创新
1、 传统管理落后了
2、 层级结构失效了
3、 虚拟扁平化时髦了
旧:原来的有效办法——增加管理层次。
新:现在的有效办法——增加管理幅度。

旧:传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。
新:现代化管理——仰仗计算机系统。

四、现代酒店七种重要的管理方法
1、分权管理
2、漫步管理
3、结果管理
4、目标管理
5、例外管理
6、参与管理
7、系统管理

第二讲:现代酒店的个性化服务管理
管理模式

一、服务至高标准
1、特色服务
2、超前服务
3、应变服务
4、情感服务
5、个性化服务

二、服务创新
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为顾客提供直接、快捷的各项服务;
2、对客服务全员要实行“首问责任制”;
(1) 接受顾客的请求
(2)处理顾客请求

三、什么叫个性化服务
个性化服务的\"四步骤\"

四个步骤是:
1、 当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入**个阶段。
2、 当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。
3、 当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。
4、 当客人成为你的回头客时,你就成功了。

四、怎样引导“个性化服务”管理
A、塑造服务品牌
1、“亲情一家人”
2、“移情于客人”
3、强化“顾客代表”的意识
B、在“情”和“细”上展现服务特色
①让客人满意
②让客人惊喜
③让客人感动(也是服务的高境界)

五、怎样推动“个性化服务”管理的开展

(一)让每个员工懂得“四个充分理解”
1、充理解客人的需求
2、充分理解客人的心态
3、充分理解客人的误会
4、充分理解客人的过错

(二)运用理念渗透9法
一是班前会学习评说。
二是优秀案例展评。
三是针对问题学理念。
四是专题 “学、看、听”。
五是案例分析解答。
六是开演讲会报告会。
七是用好宣传载体,加大宣传力度。
八是利用榜样激励。
九是实行“十字沟通”。
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