课程目标
快速简洁的方法提高问题处理效率，提升客户满意度
快速简洁有效的问题处理方法与工具，提高问题处理效率；
有效规避企业常见的问题解决错误，提高问题处理质量；
提高风险识别和风险应对能力，防患于未然；
问题少了，团队更和谐，客户更满意；
管理团队掌握优秀的思维技巧，统一认识，在同一思维平台上，发挥各自优势，同舟共济，跨越发展瓶颈。
课程大纲
前言
学员受益：经理人在执行中不断面临风险和挑战，如何提前识别问题、如何分析问题，如何在问题发生后迅速有效解决。
1、 Kick-off录像
2、 学员与讲师在课程中的定位
3、 课程的主体内容介绍及重点
4、 如何学习这门课程（内化与照搬）
授课方式：录像开场，破冰游戏，小组讨论
**单元：问题识别与形势评估
学员受益：企业常见问题有哪些，以怎样的合理心态来面对？
1、 什么是问题
2、 企业常见问题
3、 问题决策的常见错误及对策
掩耳盗铃型：不正视问题或漠视问题存在
马后炮型：缺乏必要风险预警措施
头疼医头型：没有确认病根，下错了药
自扫门前雪型：局部优型带来整体退化
饮鸩止渴型：当前问题解决引发新的问题
4、 我们应该建立的信念企业常见问题
乐观面对问题，是成长进步的机会之门
防火胜过救火，树立风险意识
看清楚问题背后的问题
系统思考，站得更高，看得更远
平静对待，安抚客户，协商解决
5、 发现问题比解决问题更重要
6、 善用控制图与七点规则
7、 问题形势评估——紧急度、影响度、趋势
8、 问题的定义：从伪问题到真问题的定义过程
9、 确认问题的解决目标
授课方式：经典案例 问题分组研讨 沙盘演练 小组竞赛
1、 失败个案：小错误引发大问题－深圳某科技企业在美国西南贝尔与法电产品销售失败研讨
2、 分组竞赛：为何佳秩序带来低效率？慧眼识别真实事件问题所在
3、 贯通全课的案例：SZ电信公司服务问题描述、服务问题形势评估
4、 抢答：透过表面和谐察觉管理危机
5、 沙盘演练与小组竞赛 Action1：问题选择，问题形势评估与目标确认
第二单元：问题原因分析 定位关键杠杆点
学员受益：掌握常用问题定性分析方法，快速有效定位问题所在，找到杠杆点对症下药
1、 对比分析与反复试错定位原因
2、 原因分解从属等级金字塔
3、 寻找问题背后的问题，定位关键杠杆点
4、 鱼骨图和RBS问题描述
5、 帕雷托图量化问题
授课方式：经典案例 问题分组研讨 沙盘演练 小组竞赛 抢答活动
1、 案例分析：杰弗逊纪念馆的故事
2、 案例：PONTIAC汽车问题原因分析
3、 案例：首都机场服务改进策略
4、 贯通全课的案例：SZ公司问题分析，终确认问题杠杆点
5、 沙盘演练与小组竞赛：问题原因分析
第三单元：右脑创新问题求解与左脑精明决策方法
学员受益：环境的快速变化让经验实效，奇思妙想 出奇制胜方能胜出决赛！
1、 抓住奇思妙想－创新问题求解方法
如何实现一个成功的头脑风暴
653法则
类比法
Scamper法则
2、 把握出奇制胜——左脑精明决策的方法
1分钟快速决策：FEBC优选
Poor man快速择优练习
谨慎决策的加权评分择优
量化决策的决策树
3、 确定佳解决方案
FEBC法则
Poor man方法
4、 加权评分表方案风险论证
SWOT分析
PI风险矩阵
5、 问题解决的注意事项：
防止饮鸩止渴 舍本逐末
防止局部优化却整体不优
防止问题补救措施引发新问题，看上去补上了当前的漏洞缺留下了长期的隐患
授课方式：抢答活动 分组研讨 沙盘演练 小组竞赛
1、 活动：解决老大难问题右脑创新与左脑决策案例
2、 课堂练习：poorman方法 决策树
3、 贯通全课的案例：SZ公司问题可能的14种解决方案
4、 贯通全课的案例：SZ公司问题可能的加权平分决策过程
5、 沙盘演练与小组竞赛：问题创意解决
第四单元：复杂问题的系统思考与解决
学员受益：在企业环境中，我们常常发现，空降了很多高手坐到某个位置上都会出问题而不能善终，则此时此刻已经不再是高手的问题，而是系统出了问题——复杂动态的企业环境需要管理者的系统思考－－提升视野，实现事件思考——趋势思考——结构思考——心智模式的逐步提升
1、 复杂动态问题的系统思考决策，提高心智模式
2、 降价引发系列问题案例讨论
3、 在复杂系统中，原因和结果往往相去甚远
4、 “见树又见林”的睿智洞察与系统思考！
5、 人月神话故事解剖
6、 明星员工管理－防止宝刀先钝，良马先死
授课方式：抢答活动 分组研讨 沙盘演练 小组竞赛
1、 演练：发现组织内的复杂问题，快速寻找解决方案措施
课程总结：精明人在一个地方只跌倒一次
学员受益：变害为利，如何不再在同一个地方跌倒
1、 组织过程资产累计与分享
2、 防火胜过救火－防范问题发生的工作技巧
3、 课程总结与答疑
4、 证书与照片
