引言 关于学习的探讨
一 认知沟通
认识沟通的重要性
沟通流程与环节
沟通能力是职业化的核心能力
凡说之难，在知所说之心
案例分析：您怎么看待这次沟通？
二 沟通原则与沟通机制
一个目标：达成共识
两个要素：时机 气氛
三种途径：书面语言、口头表达、肢体行为
四个特征：对象的多变性、沟通的双向性、方式的灵活性、内容的充分性
五个态度：赞美、尊重、包容、利他、同理
案例分析：苦恼的小王
三 有效倾听
表示理解的听对方谈话
肢体语言
恰当反馈
案例分析：错误的决策
四、与上级的沟通技巧
来自上级的沟通障碍
来自自己的沟通障碍
与上级沟通的几种形式
与不同类型上级的沟通
情景演练：与上级沟通
五、 与平级的沟通技巧
尊重个性差异
了解对方需求
理解与包容
尊重和赞美
情景演练：双赢沟通
六、 与下级的沟通技巧
倾听员工
赞美与批评的艺术
知识型与技能型下属的沟通技巧
义理虽全，未必用也
情景演练：如何与犯错误的员工沟通
1、 电话沟通：来自客户、上级（听得出上级的声音）、同事的电话，不同的回答问题的
方式；另外站着接电话和面带笑容---
2、 公司发文沟通：提前和各负责人沟通，便于更加完善
3、 处罚中层以上领导：提前沟通，争取理解和支持（二乐处罚、王立强处罚请假案例）
4、 沟通的肢体语言
5、 过程中给予对方的反馈信息
6、 书面沟通：站在对方的立场上、简洁
7、 沟通目标实现的重要前提：自身素养、了解业务
8、 语言表达的时候犹豫给别人传递的信息是不确定
