通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

**讲：病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二讲：医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用 

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因 

3、化解医患纠纷的主要途径 

第三讲：医患沟通的任务

1、确立新理念 

2、构建新机制 

3、实现新模式 

第四讲：医患沟通的障碍

1、思想观念的差异 

2、知识结构的差异 

3、利益调整的差异 

4、权利分配的差异 

第五讲：医患沟通的建立

1、医患一体的认知 

2、医对患的导引 

3、医院宗旨的更新 

4、医患沟通的策略 

5、医患沟通技能要素的构成 

6、医务人员言语沟通技巧 

7、医务人员行为沟通技巧 

8、医患交友的意义和方法 

9、机制和制度上的医患沟通 

10、环境和技术上的医患沟通 

11、医院管理和文化的优化

第六讲：鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

第七讲：如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧

1．求医心切型患者

2．高度的自我中心型患者

3．明显的情感反应型患者

第八讲：如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能；

2）非渎职，避免言行伤害患者；

3）自主，尊重患者的独立性；

4）公正，避免偏见和歧视；

5）保密，尊重患者的隐私；

6）诚实，真实对待自己和患者。

第九讲：如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话  

2、开放式的谈话 

3、重视反馈信息 

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默

第十讲：患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案

课程回顾与总结，学员答疑