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凌洁冰

高效沟通技术培训

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

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课程目标

1、掌握系统沟通能力 2、了解沟通背后的内在需求,学会与不同类型的人沟通,共同取得最优结果 3、针对目前需要影响的人制定详尽方案 4、识别并回应别人的防范并化解防范 5、避免沟通中常见的、高代价的错误 6、根据沟通对象的感情,价值标准和信仰,确定应对之道

课程大纲


**部分:有效沟通能力的基本认知


一、什么是沟通?


1、沟通的理解


2、前人的沟通经验之谈


二、怎样才是高效的沟通


三、沟通的作用和意义


1、沟通的四大原则


2、沟通的四大目的


3、沟通的四大秘诀


4、沟通的表现类型


5、沟通的方式类型


四、沟通的“瓶颈”


沟通心态


﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己


五、沟通的过程与要素


1、沟通的六大步骤


2、有效沟通的八大原则


3、获取对方好感的六大法则


4、沟通的过程所包含的要素


5、沟**程要素的意义


六、沟通的内容


1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通


第二部分:自知与知人


一、了解自已,提升自我意识


1、自我觉察


2、他人印象


3、自我披露


4、拓展自己:各种经历


二、决定沟通风格的因素


1、行为模式


2、个性特点


3、心理倾向


4、知觉


5、归因特点


6、沟通技能


7、空间环境


三、各种人格特点分析


1、外向型—内向型


2、随和型—严肃型


3、稳定型—活跃型


4、尽职型—随意型


5、开放型—封闭型


第三部分:有效沟通的主要渠道及方法


一、书面沟通的方法 


二、语言沟通方法 


三、工具沟通(邮件/传真/电话/聊天工具)方法及注意事项


四、公众沟通(会议/培训)的程序及方法


五、礼仪沟通方法及注意事项 


六、环境沟通方法及注意事项 


七、社交活动沟通方法及注意事项 


八、策略沟通


九、对内沟通


十、对己沟通


十一、财务沟通


第四部分:沟通技巧


一、身份决定沟通方式与内容


二、表达技巧


1、非语言行为与相应的理解


2、非语言的表达技巧


3、语言的表达技巧


4、说服他人的技巧(ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通)


5、有效陈述的技巧


6、解决“怯场”的方法


三、聆听技巧


1、聆听的类型(被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听)


2、有效倾听的障碍


3、主听倾听的技巧


四、信息交流与检验


1、如何掌握对方大量真实准确信息


﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息


2、激励是沟通的万能良药


3、换位思考与同理心


4、及时反馈是检验沟通效果的必要


5、自身素质的提高是信息沟通的关键


6、团结协作是有效沟通的佳体现


7、环境的选择


8、语言的运用


第五部分:与上级的有效沟通


1、理清角色关系


2、向上司请示汇报工作的程序要点


3、向上汇报的方法


4、说服上司的技巧


5、取得上级信任的沟通方式


第六部分:与下级的有效沟通


1、与下级沟通的原则


2、如何下达工作指令


3、有效的赞扬与批评下属


4、激励下级的方式

5、与下级的面对面沟通


第七部分:与同事的有效沟通

1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作


第八部分与客户的有效沟通


1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法


第九部分:工作中的冲突管理


1、冲突管理的意义


2、冲突形成的原因


﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异


3、冲突管理的有效策略


﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合


4、冲突管理的技巧


﹡积极接纳(进入状态,将自己“化身”为对方)


﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略


﹡寻找共同目标与基础


5、预防冲突的技巧


﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通(训练)﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见


第十部分、模拟训练


一、四种沟通风格类型应对


1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户


二、特点鲜明的开场白


1、用问题发现问题2、收集信息,发现需求3、积极的聆听


三、几种开场白的类型


1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式


四、应该避免的问题


1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题


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