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刘雪峰

有效沟通“五环轮”团队沟通与跨部门沟通

刘雪峰 /

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课程目标

理解沟通的障碍并破除障碍,改善沟通环境! 深入对沟通各环节的分析和相应技巧的提高,学习到沟通操作方法

课程大纲

**部分:“沟”了还要“通”

一、什么是沟通

    1、“沟”和“通”是两个环节!

    “沟”的过程

    “通”的要领

    游戏环节:葡萄藤

    2、有效沟通的四大因素

    3、谁该对失败的沟通负责呢?

二、 沟通的重要性体现

    1、无处不在VS无时不有

    2、沟通不畅引起的结果:三只小猪的故事

三、沟通的范畴


第二部分:沟通出了什么问题?

一、沟通障碍的分析

    1、**障碍——心态障碍

    皮格马利翁效应——他就是这么笨!

    破窗理论——被惯坏的孩子!

    2、第二障碍——通天塔的故事

    3、第三障碍:知识与经验差距的障碍

    令人气愤的酒店服务员

    老板与员工的地位

    故事:是谁踢了猫?

    4、组织结构障碍

    “养生讲师”与“健康教母”

    游戏:看谁算得快?

    每天都碰到的漏斗效应

    你敢说话么?

    IBM的沟通方式

    5、思维方式不同引发的争议

    6、沟通方式不同,效果不同

    7、一些不良的沟通习惯

二。有效沟通的心理学基础

    1、信念系统—沟通障碍的真相

    信念系统是什么:小孩考试的故事

    信念系统的影响:矛盾与成功

    2、思维的六个逻辑层次

三、注意你的身体

    1、肢体语言的重要性

    2、案例分析:这个样子代表什么呢?

    3、案例分析:握手有讲究!

    4、视频案例:这个服务怎么样?


第三部分:有效沟通的“五环轮”

一、顺畅沟通的五个环节

二、**环:建立自尊

    1、信任是如何建立的?

    2、案例游戏:酋长的赌博!

    3、情感银行:你平时存款了么?

    4、如何有效表达你的信息与情感

        不要颠三倒四

        不要画蛇添足

三、第二环:移情聆听 

    1、故事:公主的月亮

    2、听的重要性:沉默真的是金!

    3、听的形式:不是不说话,而是会说话!

    4、聆听的注意事项

四、第三环:询问信息

    1、提问的方式:分清问题 

    2、提问的注意事项:你会提问么? 

五、第四环:提供信息

    1、有好处?换位思考与利益原则

    2、汉堡包:避免冲突,有效表达

六、第五环:提供支持

    1、说了并不等于接受了

    2、提供支持的三注意


第四部分:上下开弓,左右逢源!

一、跨部门沟通的黄金法则 

    1、双赢思维

    2、主动适应

    3、平衡角色

    4、系统思考

二、与顾客沟通的五大要领

三、如何化解与顾客的分歧

四、与不同类型领导沟通的要领

1、“朝令夕改”的领导

        2、“充耳不闻”的领导

    3、“老年痴呆”的领导

五、与同事沟通的五大要领

    1、让同事帮忙的6个沟通技巧

    2、案例分析:“佳员工”与“庆功会”

六、大型现场演练与点评

    1、五环轮练习1:你是旁观者

    2、五环轮练习2:你是总经理

    3、五环轮练习3:你是员工

    4、学员互相总结与讲师现场点评作指南》――沃尔玛零售培训店项目: 

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