**讲：零售业业趋势分析及VIP现状

1.      宏观环境对零售企业的四大影响

1)     人民币的升值外销转型做内销

2)     由于出口退税等国家政策的调整

3)     劳动合同法的实施增加了企业的用工成本

2.      零售行业十大恶劣竞争手段

1)     产品的同质化

2)     原创设计的缺失

3)     营销手段的同质化

4)     为争夺优良的经销商所采取的恶性竞争

5)     为争夺顾客所采取的价格战、促销战

6)     相互的人才挖角，抬高了人力成本

7)     管理的粗放化

8)     ······

3.      对竞争对手分析四大策略

1)     我们的目标跟竞争对手的目标相比怎么样

2)     如果竞争结构发生变化，这个战略站得住脚吗

3)     竞争对手对它们自己和行业的设想是怎样的

4)     ······

4.      零售业VIP十大症状

1)     VIP管理模式同质化

2)     VIP邀约方式一致化

3)     VIP促销短信统一化

4)     VIP关系维护信息一致化

5)     VIP客户关怀平凡化

6)     ······

第二讲：零售VIP服务高效内部服务链管理

1.      现代零售VIP服务发展趋势

2.      从VIP服务流程的角度看团队管理

3.      市场与客户分析

4.      VIP新产品推广、服务、及主动营销的管理

5.      市场与销售部门的衔接、分工配合与管理

6.      VIP客户经理服务营销中的关键业务流程

         案例：某公司VIP业务流程对营销执行力的深入影响

第三讲：VIP客户管理思维与关系营策销略

1.      VIP开发思路及策略

2.      20/80法则指导下的VIP客户营销 

3.      VIP等级如何划分才是有效

4.      案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服

5.      客户的价值-关系分类模型与营销策略

6.      案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享

         头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充

第四讲：VIP客户阶段性管理目标与方法

1.      VIP客户生命周期与客户终身价值

2.      消费者认知及如何获取潜在VIP客户

3.      客户关怀与价值提升的多元策略

         案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销

第五讲：VIP客户一对一服务营销技巧（上）

1.      优质客户服务的关键时刻—MOT

2.      一对一服务营销四个步骤—IDMR

3.      VIP客户的行为特点与心理需求

4.      一对一优质服务所蕴含的基本素质

5.      优雅精致的服务语言和服务礼仪

         案例分享：佳优质客户服务的服务典范

第六讲：VIP客户一对一服务营销技巧（下）

1.      用MOT制订优质客户服务标准

2.      优质服务管理具备“穿墙而过”的思想

3.      顾客满意度测量方法

4.      调整客户期望值的技巧

（1）—如何拒绝VIP不合理的要求

（2）—如何处理VIP客户抱怨和投诉

5.      门面突发事件处理

         案例探讨：客户投诉处理。

第七讲：       门店VIP顾客营销管理——让客户满意

1.      优质的服务标准——让客户满意

1)     时间限制

2)     预测需求、领先一步

2.      比顾客满意更高一层的就是让顾客忠诚

3.      服务是针对100%的顾客，客户关系管理是针对20%的大客户。

第八讲：      门店VIP顾客营销管理——使客户忠诚

1.      客户关系管理两大要点

1)     个性化管理

2)     人性化服务

2.      市场细分五步法

1)     地域细分

2)     性别细分

3)     年龄细分

4)     习惯、偏好细分

5)     消费能力细分（价格、价值）

案例分享：是否降价就能带来企业的利润

3.      客户四大消费心理

1)     价格

2)     价值

3)     附加价值

4)     符合价值

4.      大客户细分三步骤

1)     高价值客户—按照货币价值，公司消费前50名

2)     影响力客户

3)     双料大客户

5.      实施客户管理的6大关键动作

1)     激活挂起客户

2)     唤醒沉睡客户

3)     策反对手客户

4)     回访存量客户

5)     挽留受伤客户

6)     关怀新老客户

6.      培养终身型客户关系的三个关键

1)     能是客户在公司上的合作

2)     能和客户成为朋友

3)     是客户的伙伴

4)     从满意度调查到忠诚度调研，满意度是过去，忠诚度才是未来！