了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用； 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性； 了解影响服务品质的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力创厅堂品牌； 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；

 

**单元：网点制胜

1、客户期望的变化

2、银行营业厅的变革及定位

3、网点主任的岗位职责

4、做好岗位的长线投资

5、找到自己的“核心客户”准确为自己定位

第二单元：网点服务规范

   1、从神秘人暗访解析服务细节及易错点

   2、大堂环境规范（营业大厅外部、营业大厅、营业室）

   3、柜员服务规范

   4、服务纪律规范

   5、服务用语规范

   6、服务形象规范

   7、大堂经理服务规范

   8、保安服务规范

第三单元：网点现场管理内容

1. 营业网点高绩效管理的四大基石
2. 营业网点管理七法宝
3. 营业网点服务管理

Ø  服务管理的作用与价值

Ø  管好服务中的大短板

Ø  网点服务纪律管理的重点

Ø  “客户等候时长”的问题管理

Ø  服务管理的加速器

第四单元：营业网点投诉处理及投诉管理

1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、客户投诉的心理

Ø   客户缘何投诉

Ø  客户投诉的心理需求

  （1）客户抱怨投诉三大需求

  （2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  （3）客户抱怨投诉目的与动机

4、投诉应对流程与技能

Ø  投诉处理三原则

   （1）先处理心情再处理事情

   （2）先明确问题再处理问题

   （3）先管理期望再满意需求

Ø  投诉处理方法

（1）快速处理（2）安抚情绪（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户

5、案例解析服务危机处理

6、应对媒体要点

第五单元：网点的动线布局管理

1、动线布局管理概述

2、动线布局的要领

3、不规则营业网点的动线布局要领

4、空间布局的几种要领

第六单元：网点的销售管理

1、制约网点销售的短板

2、网点各区域销售实施难点

3、网点营销策略

4、客户分析识别与岗位间协作

5、营销管理标准建立---营销脚本制作

第七单元：现场管理工具

1. 开一个高效快乐的晨会
2. 晨会要求表
3. 晨会流程表
4. 营业厅巡检内容
5. 营业厅巡检表
6. 如何打造营业厅正能量

Ø  物随心转，境由心生：服务困惑

Ø  警惕银行职员职场病

Ø  学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

Ø  谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为

Ø  90后自我定义的群体管理

Ø  银行网点快乐团队建设的有效方法